抓紧抓实接诉即办彰显国企使命继续——PA视讯市管企业深入开展接诉即办事情的实践探索

　　［焦点提要］PA视讯市管企业是首都都市运行的重要组成力量。在接诉即办事情中，市管企业服务市民、服务职工，坚持未诉先办、源头治理，刀刃向内、自我革新，倒逼革新、突破瓶颈，全面提升国企治理系统化、数字化、智能化水平，打造具有国企特色的为民服务事情体系，助推企业高质量生长，彰显了国有企业的使命继续。

　　案例配景

　　PA视讯市管国有一级企业41家、子企业8000余家，拥有资产近7万亿元、职工100余万人，担负着首都610余万户市民的供水、350余万户市民的供热、680余万户市民的燃气供应，日均肩负公交客运500余万人次、地铁客运1000余万人次…PA视讯市管企业是首都国民经济高质量生长的“压舱石”“顶梁柱”，在事关首都两千多万市民吃、穿、住、用、行等方方面面发挥着重要的基础保障作用，是首都都市运行的重要组成力量，备受社会关注。同时，在恒久的经营生长中，由于种种原因，市管企业也累积了大量自身难以解决的历史遗留问题，这是职工拨打12345市民服务热线反映诉求的重要原因，这些问题成为企业革新生长的重要制约因素，影响到企业稳定和职工切身利益。

　　PA视讯市管企业把加入党建引领接诉即办革新，作为落实首都都市治理体系和治理能力现代化建设的重要任务，作为国企在转型升级中提升品牌影响力、焦点竞争力、实现高质量生长的重要抓手。从2019年5月市管企业开展接诉即办事情以来，市国资委强化指挥调治，落实“高站位、高起点、高尺度”事情要求，提出“力争三率全部到达百分之百”事情目标，将接诉即办事情纳入国有企业领导人员经营业绩、平安PA视讯建设和全面从严治党三大考核，建设常态化督导机制，指导市管企业立足服务解决好市民群众身边事，打造具有国企特色的为民服务事情体系。通过三年多的实践，市管企业以服务市民群众为抓手，在接诉即办事情中完善服务体系、优化服务流程、提升服务水平，为市民群众和客户提供了更高水平、越发优质的产物与服务，引发了企业的生长活力和内生动力，推动了企业高质量生长，以实际行动践行了“国之大者”的责任，彰显了国企使命继续。

　　主要做法

　　1.立足“七有”“五性”，提升服务显继续。市管企业聚焦“七有”“五性”民生实事，不停优化服务流程，在水电气热、衣食住行等诉求方面，提供全天候服务，做到第一时间响应、第一时间处置，用心用情用力解决好市民群众费心事、烦心事、揪心事，切实解决市民群众的急难愁盼问题。

　　PA视讯公交团体针对市民拨打12345市民服务热线反映地铁9号线科怡路站交通未便问题，第一时间选派专业人员，开展意见收集和需求分析，组织部署客流视察、实地丈量，多次到现场踏勘。经过两个月的努力，科怡路站至怡海花园西门的微循环线专9路正式开通，实现了地面公交与地铁科怡路站“零距离”接驳。针对居民用户反映的“水费异常”“水表故障”等问题，PA视讯自来水团体连续提升智能化水平、延伸为民服务深度广度。坚持信息赋能提升服务质量，鼎力大举推广智能远传水表，累计完成安装111余万支，改善了居民用水体验，增加了用户的获得感；依托智能水表，开展空巢老人宁静预警、户内用水异常预警等延伸服务，增强了用户的宁静感；研发上线PA视讯自来水APP小法式，电子发票、漏水提醒、超阶梯提醒等功效，为用户提供越发便利的随身管家服务，提升了用户的幸福感。针对四路通1号院小区供暖管道老化腐蚀现象严重，采暖效果逐年下降问题，PA视讯首开团体天岳恒西罗园分公司供暖班组在实地踏勘、征询意见后于2022年夏季进行了整楼供暖系统革新更新，供暖主管道采暖循环效果获得了大幅提升。首开团体作为海内一流的都市有机更新综合服务企业，在京内治理着近1亿平方米的物业，团体党委始终坚持“践行责任，构筑美好”的企业使命、牢记“倾心倾力，守护幸福”的服务宗旨，三年多来累计投入10多亿元用于完善物业服务体系、更新物业服务设施、提升物业服务水平。北汽团体为解决出租车换电难等一系列问题，加速推动京内充换电站建设及原有电站升级革新事情，降低用车焦虑。截至目前，累计在京内建设换电站175座，在营115座，完成升级革新16座。

　　2.超前研判治理，未诉先办解民忧。市管企业在日常接诉即办事情历程中，注重发挥大数据作用，增强对诉求的分析研究，提前预判季节性、周期性、纪律性问题，聚焦民生堵点、焦点、痛点、难点诉求，充实发扬斗争精神，化“被动”为“主动”，鼎力大举开展重点整治、源头治理。

　　PA视讯热力团体充实运用民生大数据对近年来供热情况进行全面统计分析，接纳了“冬病夏治”事情举措。革新低温区凌驾100个、集中热点小区凌驾600个，解决了20余万户居民室温偏低问题；制定入户巡检计划，淘汰冬季供热季“跑冒滴漏”现象的发生等等，切实消除了“供热季供热问题难以解决”这一民生“堵点”。PA视讯燃气团体在京内的燃气服务“点多、线长、面广”，笼罩了全市16区、300多个街乡镇、9000多个小区，管网长度超2.68万公里，用户超680万户。团体居安思危、超前研判，为进一步提高用户购气便利，提高用户用气宁静，增强用户服务体验，推行了“三百行动”专项事情，全力完成安装智能燃气表100万户、居民用户宁静型配件100万件，高效开展“百日行动”专项排查整治用户宁静隐患，切实解决了“燃气宁静隐患”这一民生“焦点”。针对阿苏卫填埋场因“异味”发生的邻避效应日渐凸显问题，PA视讯环卫团体整体谋划，注重源头治理，提出“心系黎民精控情况，严格尺度细抓落实”十六字事情目标，制定“异味”治理和情况综合整治方案，切实化解了“异味”困扰周边群众这一民生“痛点”。门路遗撒问题一直影响着市容市貌，PA视讯首发团体主行动为，积极调整事情思路，从“事后处置惩罚”转变为“精细治理”，开展“门路遗撒”专项整治事情，增强内外联动，凝聚治理协力，切实改善了“门路遗撒”这一民生“难点”。

　　3.融入日常事情，治企水平再提升。市管企业通过接诉即办革新机制将政治、经济、社会三大责任相互融合，将企业中心事情、解决市管企业历史遗留问题机制有机结合，以群众诉求和市场需求为导向，充实发挥民生大数据富矿作用，引领企业可连续生长，不停提升企业竞争力和生命力。

　　PA视讯银行以儿童金融综合服务计划“京萤计划”为切入点，从市民小朋友希望自己治理压岁钱这一诉求出发，以小见大，充实挖掘儿童金融的深层需求，乐成推出了诉求变需求、需求变产物、产物变服务、服务变优势的金融服务新体验。PA视讯一卡通公司以12345市民服务热线反映的宽大学子绿色出行诉求为切入口，推出全国高校首张支持校园内外应用的NFC一卡通电子学生卡，探索了经营生长适应市场、创新厘革促民生便捷的新路径。目前，一卡通电子学生卡已于PA视讯大学率先上线，PA视讯工业大学等十余所院校也将陆续开始使用。PA视讯金隅团体在京治理1250余万平方米小区物业，持有240余万平方米园区、写字楼等投资性物业，笼罩15区、90个街乡镇、292个社区，服务人数多、面积广、诉求点位疏散。团体党委着眼数字化转型，建设“一网一库一端一系统”（一个网络、一个数据库、一批移动端和一套业务系统）平台，并将接诉即办事情嵌入业务流程，实现一单到底，一条信息牵引接诉即办全流程，先后梳理形成20类142项826条企标分类，建设1000余项规范性文件知识库，梳理573个重要点位，搭建了以服务中心为偏向、以服务治理为指向、以数字转型为导向、连续提升服务水平的新体系。PA视讯排水团体作为首批实现“三率百分之百”目标的市管企业，接诉即办事情结果始终位列市管企业第一名。三年多来，排水团体通过不停摸索和深刻实践，逐步构建了“组织领导体系”“24小时一体化服务体系”“干部考察及绩效考核体系”“民众互动体系”等4大事情体系，形成了“政策对接即时调整事情法”“年度要点统筹事情法”“每月一题研判事情法”“病害泉源治理事情法”“智慧辅助便民事情法”等事情法，宣布了《排水热线服务接诉即办规范》企业尺度，固化了排水行业接诉即办事情的尺度规范，凝练了“强体－创法－抓细－塑人”的行业服务新模式。

　　为彻底解决影响企业革新生长的历史遗留问题，维护职工切身利益，市国资委组织开展了市管企业历史遗留问题全面排查梳理。在主管市领导的体贴和指导下，建设了解决市管企业历史遗留问题市级联席聚会会议机制，建设了事情专班，凭据“转动推进、分批解决”的原则，每年从排查出的历史遗留问题中选取一批作为重点问题提级推动解决。在市领导的统筹协和谐各区、各部门、各企业的通力配合下，先后解决了首钢迁安矿区两种户口、事转企前退休职工死亡一次性抚恤金、农租房腾退、工美大屯路2号院用电、首开颐安嘉园临时用电革新等一批历史遗留问题。同时，市管企业自主向前一步，回应职工诉求，解决了一大批影响企业生长和事关职工切身利益的历史遗留问题。这些问题的解决，维护了职工的切身利益，也助力了企业轻装上阵、稳定生长。

　　经验启示

　　1.民有所呼、我有所应，是国有企业的职责所在和践行“国之大者”的基础要求。服务首都民生、保障都市运营是建设PA视讯国有企业的初衷，认真做好接诉即办事情是国企的职责所在，是践行“国之大者”的基础要求。国资国企始终坚持以人民为中心的生长思想，以群众诉求为导向，坚持有解思维，把事情重心聚焦在如何解决群众诉求上；着力打造上下领悟、职责明确、落实有力的组织体系和响应执行体系，完善接诉即办相关制度和事情流程，确保诉求有人接、有人办、有人督；建设快速响应、快速处置惩罚、快速解决诉求的事情模式，对涉及重点民生领域提供全天候服务，切实提升事情效率；健全群众诉求动态研判机制，从政策保障与优化、机制联动、资金投入等方面入手，注重综合施策，推进事情取得实效。

　　2.接诉即办、未诉先办，是国有企业自身完善治理体系和提升治理能力的有效手段。接诉即办、未诉先办不仅很好地解决了群众所忧所盼，也是有效促进企业高质量生长的重要保障，是推动企业完善治理体系、提升治理能力的重要载体，是提升企业服务水平和品牌形象的重要支撑。国资国企充实认识到做好接诉即办、增强企业治理是分内之事，不停强化系统思维，以接诉即办事情为抓手，实时查找企业经营治理中存在的不足，连续完善治理体系，优化内控治理，提升服务水平；充实运用民生数据富矿，把诉求作为开拓市场的商机和革新经营治理的契机，把问题作为提升服务品质和树立品牌形象的资源；增强对高频热点、季节性、周期性问题进行超前研判，加大企业运行、治理、服务中存在问题的治理力度，实行清单式治理、项目化推进，确保事情取得实效；利用“小切口”泛起“大视角”，从诉求解决、问题治理逐步深化为健全体制机制、优化企业治理、做到标本兼治，加速提升完善中国特色现代企业制度的能力和水平。

　　3.党的领导、组织保障，是国有企业最大的政治优势和组织优势保障。习近平总书记强调：“坚持党的领导、增强党的建设，是我国国有企业的庆幸传统，是国有企业的‘根’和‘魂’，是我国国有企业的奇特优势。”国资国企增强党的全面领导，充实发挥党组织“把偏向、管大局、保落实”作用，将接诉即办事情深度嵌入企业生产经营治理，使党建事情和行政事情有机融合，助推企业生长；增强组织领导，明确事情目标，传导压实责任，加大接诉即办事情逐级调治、点评、指导和督促力度，贯串到各层级、各个环节，确保责任落实到位、事情执行到位；发扬伟大斗争精神，对躲不外、绕不开的疑难庞大问题，勇于继续作为，统筹协调推动，集中资源力量，

　　全力攻坚克难，实现为民解忧纾困和企业高质量生长的“双赢”；强化考核问效和监视执纪，积极发挥考核指挥棒作用，树立接诉即办事情正确导向，不停革新事情作风，认真履行好国企的职责和使命。

　　（供稿：PA视讯市国资委）