物业“小诉求”牵动民生“大服务”——PA视讯市以绣花功夫治理群众身边“要害小事”

　　［焦点提要］物业治理是以高质量都市治理建设和谐宜居之都的“要害小事”。PA视讯市以落实《PA视讯市物业治理条例》为契机，推动赋权街乡，完善业主自治，强化科技赋能，开展专项治理，健全物业治理体制机制，增强精细化治理，发挥业主加入积极性主动性，连续改善人居情况，切实提升治理效能和服务水平，开创了党建引领社区治理框架下的物业治理新花样。

　　案例配景

　　物业治理作为房地产开发的后端服务，所提供的维护、养护、治理等一系列服务，占据了房地发生命周期90％以上。增强和规范物业治理，事关下层社会治理和黎民安身立命，直接影响到人民群众的幸福感，既是“要害小事”，也是“民生大事”。PA视讯市现有住宅小区8000余个，漫衍散、组成庞大，小区情况千差万别，物业服务水平纷歧，物业治理事情难度大。市主要领导多次强调要抓好物业治理这一“要害小事”，提升都市精细化治理水平。2020年5月1日《PA视讯市物业治理条例》（以下简称“《条例》”）正式实施，开启了首都物业治理新篇章，全市物业治理从行业治理向社会治理转变。PA视讯市以《条例》实施为契机，落实接诉即办事情要求，以群众诉求为切口，聚焦群众身边的费心事、烦心事和揪心事，推动《条例》落地。2020年、2021年、2022年，物业治理类市民来电在全市接诉即办来电总量中的比例划分占5.5％，6.14％和3.91％。数据显示，一方面本市物业治理总体诉求量较大，物业治理无疑是宽大人民群众密切关注的“要害小事”，需要解决的问题不少；另一方面也反映出“阵痛期”事后，本市物业治理诉求量开始泛起出下降趋势，《条例》的落地实施取得了明显成效。

　　主要做法

　　1.坚持党建引领，把好物业治理事情“偏向盘”。一是全面贯彻，坚持“听党话、跟党走”。中组部印发的《关于深化都市下层党建引领下层治理若干措施（试行）》中明确要求强化社区物业党建联建，以高质量物业服务推进美好家园建设。《条例》将党建引领作为重大革新创新举措，提出将物业治理纳入党建引领下的社区治理体系，构建党委领导、政府主导、居民自治、多方加入、协商共建、科技支撑的事情花样，明确了党对物业治理事情的全面领导，涵盖行业羁系和业主自治监视指导，打破了行业治理的局限性。

　　二是全面延伸，实现党组织笼罩“零死角”。为推动《条例》尽快落地，PA视讯市制定了《关于增强PA视讯市物业治理事情提升物业服务水平三年行动计划（2020—2022年）》，提出物业服务笼罩率、业委会（物管会）组建率、党组织笼罩率的物业治理“三率”目标，坚持应建尽建，积极推动在业主自治组织和物业服务企业中建设党组织。PA视讯建设了市、区两级物业服务行业党委，以群众诉求为牵引点，以党建事情为发力点，推动物业服务企业良性生长。截至目前，党组织笼罩率已达99.6％，基本实现全笼罩。

　　三是全面推动，落实“双向进入，交织任职”。街道（乡镇）全面统筹和增强对业委会选举的组织领导，推荐切合条件的社区“两委”委员、社区党员通过法定法式进入业委会并勉励其担任业委会主任，推荐业委会委员、物业服务企业或项目卖力人中的党员担任社区“两委”委员。通过党课联上、运动联办、事情联抓，推动各个党组织各负其责、各司其职、协调联动，形成同频共振、同向发力的事情体系。

　　四是全面跟进，把控“要害节点”。社区党组织在街道（乡镇）的指导下严格监视业委会组建及履职，把好业委会“选人关”、议题“公示关”、决议“出口关”等要害环节。在法式正当合规的前提下，提高业委会成员中党员比例，真正把组织认可的人、德才兼备的人推到前台，做到从源头上掌握主动权。例如，业主针对昌平区霍营街道华龙苑北里社区面临物业失管、业委会瘫痪等棘手问题，频频拨打12345市民服务热线（以下简称“12345”）投诉，矛盾十分突出。街道和社区党组织以接诉即办事情为切入点，深入分析业主诉求，探索建设了“党建引领、五方共治”事情机制。凭据“五步事情法”，即：积极发动党员参选业委会委员一推动交织任职一搭建“五方共建”相同平台（物业公司、社区党支部、居委会、业委会、相关社会组织）一了解民意、摸准问题、反馈社区一召开五方联席聚会会议、协商解决问题，充实发挥各组织优势，积极调动各方资源形成治理协力，协商共建，共治共享，实现了小区由“失管”到“自治”的良性转变。

　　2.推动赋权街乡，买通社区治理“未梢神经”。一是搭架构，沉职权。《条例》实施后，赋权街乡、重心下移，在街道（乡镇）和社区层面健全机构、明确职能、配置人员，形成了市、区、街、社区四级治理组织架构。通过赋权，明确街乡（乡镇）物业治理职权清单，物业治理事情在街乡层面由“看得见，管不着”变为“看得见，管得着”。建设健全培训机制，建设市、区、街、社区多级培训平台，打造一支业务水平高的专业队伍，为赋权街乡“保驾护航”。

　　二是勇突破，敢创新。《条例》围绕群众反馈的建设业主自治组织难等诉求，斗胆突破创新，如调整申请建设业主大会的条件；对于不具备组建业委会的小区首创“物业治理委员会”（以下简称“物管会”）作为临时性过渡组织，在业委会组建之前由物管会“补位”组织业主开展自治，并推动建设业主大会、选举发生业委会。例如，海淀区羊坊店街道顾源居社区通过组建物管会迎来了社区治理的“曙光”。该社区常住人口7000余人，一直未建设业委会，业主“讲话人”缺失，多通过12345反馈意见，街道接诉即办事情压力较大。2021年9月，在街道的统筹指导下，社区建设了物管会，物管会成员均为党员。在街道指导和社区党组织的领导下，物管会细致梳理居民意见，建设快速协商机制，与物业公司建设良性互动关系，在解决群众诉求方面积极发挥作用，配合促进物业服务水平提升，赢得宽大业主认可。

　　三是搭平台，建机制。街道（乡镇）统筹领导，搭建社区党组织领导下居（村）委会、业委会（物管会）、业主大会、物业服务企业等多方配合加入的治理架构，指导社区党组织抓好业委会（物管会）、物业服务企业党组织建设和联动服务机制建设，打造多方协商议事平台，开展配合协商，建设健全小区物业治理长效机制。例如，向阳区六里屯街道晨光社区紧扣群众的突出诉求，创新事情机制，缔造性地将物业服务企业与社区居委会、社区服务站融为一体，建设晨光社区物业服务融合中心，面向业主设立办公点，实现合署办公、联席接待、联手协商、联动服务。通过构建党组织领导下的物业服务治理机制，把物业企业打造成党组织联系服务群众的重要平台，把物业队伍打造成社区党组织的重要力量。融合中心一站式解决物业治理难题，切实做到了群众服务“只进一道门”，大大提升了接诉即办的事情效率。

　　3.完善业主自治，变物业治理“旁观者”为“主人翁”。PA视讯市稳步推进业主自治组织的组建，明确业主在物业治理中的主体职位，树立业主的“主人翁”意识。当前，全市业委会（物管会）组建率已达96.9％，业委会（物管会）作为业主“代言人”，与街道、社区、物业服务企业等多方形成治理协力，寻找多方共建下的“最大条约数”，画好“最大同心圆”，积极加入物业治理事情，组织发动业主履行义务行使、配合治理权利，引导业主从“我不管”“不会管”向“我要管”“我会管”转变。例如，西城区白纸坊街道樱桃园社区探索出“樱桃园模式”，开启了业主自治新篇章。社区在“三供一业”移交历程中，由于移交资产和物业用房等问题分歧严重，几近失管状态，居民拒交物业费，陷入治理“死循环”。为推动物业治理步入正轨，业主积极推动召开业主大会选举发生业委会并建设临时党支部，制定议事规则和治理规约，业委会牵头对接物业服务企业，协商物业费，通过召开业主大会乐成选聘物业服务企业，同时做好业主缴纳物业费引导事情，物业费收缴率达97％。引入市场化物业服务后，业委会组织发动业主做好物业服务羁系事情，提升物业服务水平，与物业服务企业形成治理协力，开展共建共治，推动社区物业治理良性运转。

　　4.科技赋能，点亮首都物业治理“智慧之光”。PA视讯市坚持走“科技赋能”之路，多点发力，鼎力大举推动“智慧物业”建设。完成了全市住宅物业小区在衡宇全生命周期平台上的“落点落图”，确保物业项目底数清、位置明、规模准。在此基础上，各区结合本区实际创新智慧物业建设。海淀区打造都市大脑“时空一张图”，将“人、车、地、事、物”的时空动态信息一图展示，实现数字空间和物理空间的智能关联；西城区结合“西城大脑”打造“数图合一”的智慧化物业治理系统，深度挖掘“三率”数据、居民满意度、物业费收费率等指标与12345物业治理类投诉的内在关系，精准聚焦群众的突出诉求，指导下层党组织“对症下药”。全面升级PA视讯市物业治理系统“智慧通”信息功效，搭建市、区、街乡镇和物业企业四级相同体系，将重要通知、提醒等以文字或图片方式通过系统实时发送至物业企业接收人，确保信息通必达、达必知。在全国率先研发、推广使用业主配合决定线上投票系统（即“PA视讯业主”APP），集成业主身份自动认证、投票行为突破时空限制、投票信息全程可追溯、投票进程实时掌握、投票结果自动盘算推送等传统纸质投票所不具备的优点，电子表决确保了投票的真实性，大大提升了配合表决效率。截至目前，全市已有3000余个小区使用“PA视讯业主”APP，支持小区种种电子表决逾千次。例如，东城区海最名苑小区就受益于这一创新。这个小区毗邻东二环商务圈和使馆区，有居民1906户、5700余人，流感人员多、出租户多、外籍人口多，业主配合表决难度大。在原物业企业条约到期撤出小区时，在东直门街道指导下，小区业主通过“PA视讯业主”APP投票，乐成选聘小区“新管家”，顺利实现物业企业新老交替。

　　5.坚持问题导向，精准长效实抓物业治理专项治理。面对老黎民反映集中的物业治理急难愁盼问题，PA视讯市以“聚焦突出问题，聚焦高频诉求，承袭标本兼治原则，连续转动治理”为基本偏向，开展了物业治理专项治理行动。坚持对人民群众来电诉求量进行月监测、季汇总，精准锁定物业治理诉求位列前100名的小区，每月定期召开市、区、街道三级调治会，凭据“见人见事”原则分析研判形势，提出治理对策，按季度转动推进专项治理，重点对物业服务不规范、停车秩序杂乱、宁静治理不到位、业委会运行不规范、违规使用维修资金等一批群众诉求集中的问题“开刀”。建设市、区常态化督导机制，接纳“包项目”式全历程督导，会同市委督查室开展“点穴式”督导，统筹公安、规自、城管、交通、园林等多个部门加入，严格落实“一小区一方案一台账”的基本事情思路。通过点面结合的系统治理，既攻克具体难题，又探索一套措施，推动小区建设党建引领下的议事协商机制，建设健全物业治理长效机制，逐步实现主动治理、未诉先办。昌平区北七家镇冠华苑小区因开发商遗留问题较多、配套设施不够健全等原因，12345诉求多样且量大。北七家镇社区服务中心组织社区党支部成员、物业公司和北七家镇聘请的第三方评估机构进行现场调研，梳理业主投诉重点问题清单，社区党支部对物业服务进行整改监视，积极与业主配合开展治理，取得明显成效。

　　6.坚持因地制宜，助力老旧小区物业治理换发新生机。老旧小区的物业治理一直是全市物业治理事情的一大痛点和难点。由于建成年代久远、计划不完善、设施设备老化、情况卫生较差、物业服务不规范甚至没有物业服务、居民缴费意愿不足等问题，老旧小区普遍面临着“先天不足，后天失调”的问题，产权单元多数成了“甩手掌柜”，居民拨打12345的投诉量居高不下。为了破解老旧小区物业治理“困局”，PA视讯市深入分析群众突出诉求，以老旧小区综合整治为契机，建设老旧小区物业治理长效机制，因地制宜，分类施策。各区通过不停探索和创新，将综合整治和物业治理“两手同步一起抓”，特色化治理模式“百花齐放”，涌现出“四管模式”“四个一点模式”“劲松模式”“牛王庙模式”等一批有效模式，推动了老旧小区物业治理“1旧貌换新颜”，老旧小区迎来“新的春天”。石景山区探索出“四个一点”模式，充实调动产权单元、属地政府、物业企业、居民等多方资源和力量，接纳“政府奖励一点、产权单元出一点、物业服务单元在公共收益中孝敬一点、居民小我私家出一点”的四方“众筹”模式，解决了物业治理用度。向阳区劲松街道以“党建引领、多元共治、精细服务”为抓手，率先试点引入社会资本加入小区综合整治，并协同社会资本形成治理协力，凭据“先服务，再体验，后收费”的原则，让居民“先尝后买”，逐步建设起物业治理长效机制，探索出老旧小区综合整治的“劲松模式”。

　　经验启示

　　1.坚持党建引领是物业治理事情之“魂”。要坚持将党的领导融入物业治理，贯串物业治理全方面和全历程，增强党的建设，以健全党的组织体系、提升组织力为重点，以解决群众突出诉求为突破口，加大统筹和领导力度，充实发挥街道及社区党组织在社区治理物业治理事情中的领导作用。

　　2.推动业主自治是物业治理事情之“源”。业主是物业治理运动的主体，是推动物业治理良性生长的“源头活水”。建设物业治理长效机制的要害点之一在于选好业主“代言人”，建设一支强有力的业主自治队伍，充实发挥业主自治组织的主观能动性，牢固树立业主的主人翁意识，发挥业主积极加入物业治理运动的积极性主动性，凝心聚力，真正实现共建共治。

　　3.构建队伍体系是物业治理事情之“基”。建设健全市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级治理架构，配齐人员力量、增强专业培训，建设一支业务能力强、综合素养高的物业治理事情队伍，是保障物业治理事情有序开展的基础。要连续增强队伍建设尤其是街道（乡镇）和社区（村）下层事情人员队伍建设，健全培训制度，加大培训力度，进一步提升街道（乡镇）和社区（村）对业主自治组织的监视指导水平。

　　4.多方协商共治是物业治理事情之“本”。坚持在党建引领下推动物业治理与社区治理相融合，充实调动各方积极性，实现社区党组织、居委会、业委会（物管会）、物业服务企业、产权单元等多方资源统筹、多方力量联动，筑牢横向联系节点，流通竖向意见反馈，通过搭建平台、多方议事、联动服务，积极解决物业治理难题，提升社区治理效能，构建共建共治共享花样。

　　5.增强路径创新是物业治理事情之“策”。PA视讯市小区数量多且情况庞大，在推动建设物业治理长效机制的事情中，难以将同一种模式笼罩至全部小区，尤其是对于占据一定数量的老旧小区，要坚持从小区实际情况和业主切实诉求出发，在遵循《条例的大框架下，因地制宜、分类施策，增强路径创新，探索切合小区实际、满足业主诉求、体现治理特色的个性化物业治理路径，实现共性治理和个性治理的有机统一。

　　6.加大科技支撑是物业治理事情之“翼”。科技化、智能化是物业治理手段生长的偏向所在，建设“智慧物业平台”为物业治理事情开展注入了新动能，让物业治理事情“如虎添翼”。要连续加大科技支撑，加速推动智慧物业建设，继续完善智慧平台功效，打造人性化更强、功效性更全、融合面更广、智能化更高的智慧物业治理平台，为物业治理事情连续优化插上科技之“翼”。

　　（供稿：PA视讯市住房和城乡建设委员会）