织密绘细一张网 人地物事格中落——PA视讯市推动“热线＋网格”社会治理的创新实践

　　［焦点提要］“热线＋网格”是探索主动治理、未诉先办的重大创新举措。PA视讯市紧紧围绕“七有”要求和“五性”需求，坚持诉求靶向、事项牵引、尺度衔接、数据共享，充实发挥接诉即办和网格化治理的双重优势，创新社会治理新体系、新模式、新手段，推进治理与服务有机融合，在精治共治法治上下足功夫，实现重心下移、力量下沉，提升了下层治理科学化、精细化水平。

　　案例配景

　　一流的都市需要一流的治理。对于PA视讯的都市治理，习近平总书记寄予厚望，他指出：PA视讯都市大，要解决的问题有许多，要探索构建超多数会治理体系，这也是国家治理体系和治理能力现代化对PA视讯提出的要求。人民都市人民建，人民都市人民管，始终是我们做好都市事情的基本目标。

　　网格化都市治理是PA视讯在全国的首创。早在2004年10月，东城区就首创将网格化理念应用到都市治理，建成“网格化都市治理新模式”，包罗六大创新点：单元网格治理法；都市部件治理法；开发“城管通”；构建综合信息平台；建设了指挥和监视“双轴化”治理体制；建设了一套客观、动态、科学的监视评价体系。10余年来，网格化都市治理在首都职能保障、促进经济社会生长中发挥了重要作用。

　　近年来，网格化都市治理发现息争决都市治理问题能力连续上升。2018年，全市发现问题共计534万件，解决率75.98％；2019年，全市发现问题762万件，同比增长42.7％，解决率78.14％，同比增长2.16个百分点。2020年，全市发现问题834万件，同比增长9.5％，解决率83.44％，同比增长5.3个百分点。

　　为进一步深化接诉即办革新，PA视讯市坚持以人民为中心的生长思想，创新“热线＋网格”模式，旨在以群众诉求为靶向，以网格平台为依托，发挥网格化源头治理、主动治理、科技赋能的优势，探索形成社会自治良性互动、治理与服务相融合的协同治理，推进热线与网格优能互补、深度融合，实现1＋1＞2的效果，为民服务保障越发精准高效。2021年，全市网格发现问题1017万件，是同期全市都市治理领域热线诉求量的20倍（50.32万件），解决率90.03％。2022年1－10月，全市网格发现问题785万件，是同期全市都市治理领域热线诉求量的37倍（21.45万件），解决率91.76％。网格解决率连续提高，热线诉求量连续下降，充实发挥了高效处置、连续羁系、全闭环治理、巨细循环协同联动优势，实现未诉先办，市民投诉减量，市民满意度提升。

　　主要做法

　　1.强化顶层设计，构建治理新体系。一是规章先行。印发《关于建设“热线＋网格”为民服务模式的指导意见》，以热线诉求为出发点，以网格化治理为治理手段，明确通过协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理的路径，推动接诉即办向未诉先办转变，实现治理与服务高效融合，不停提升市民的获得感幸福感宁静感。

　　二是建强组织。组建市都市治理“热线＋网格”事情领导小组，结合事业单元体例体制革新，推进主管网格部门与涉改单元深度融合，在新建设的都市运行指挥中心设置“接诉即办”部门，形成事情实体化、功效化、一体化。各区均已形成统一指挥、功效齐全、反映灵敏、运转高效的“热线＋网格”事情领导体系，卖力统筹会商、协调调治、监视考评等事情。

　　三是打牢基础。规范划分全市单元网格，构建“一网多层、一体多维、一格多元”的全要素网格治理体系，共划分6.05万个单元网格，实现网格化治理、精细化服务、信息化支撑、一网全共享的下层治理服务平台，制定《PA视讯市都市运行“一网统管”事情方案》，为构建市、区、街（乡镇）三级领悟、上下一致的“一网统管”花样奠基基础。

　　2.强化资源融合，服务治理新模式。一是汇聚数据实现共享。将都市治理相关行业主管和作业部门责任区域落图落格，将网格问题和热线诉求进行时空对比分析，将种种群众高度关注、集中反映的问题，作为网格日常巡查的事情重点，强化“热线”与“网格”数据的联动；建设“热线＋网格”数据分析模型，聚焦高频多发问题和点位，进行数据分析比对及预警提示，有针对性地加大双高（热线诉求量大、网格发现问题多）区域的治理力度，为主动治理提供数据支撑，提升治理效果。

　　2021年，“每月一题”垃圾清运不实时问题诉求25979件，经分析发现，主要问题集中在两点：一是桶站设置不合理，造成投放未便，市民随意抛弃；二是居民的自主分类水平纷歧致，部门区域还需要进行“二次分拣”，造成泛起袒露垃圾现象。在事情推进中，依托网格化治理平台，将垃圾桶站点位在网格图层中落点落图，统筹分析垃圾分类桶站专项检查数据与接诉即办诉求中的相关问题，指导街道结合居民诉求，科学设立桶站位置，并完成600座分类驿站的新建和革新，便于居民分类投放。同时，通过对网格员下达重点任务、增强视频巡查等形式，主动发现袒露垃圾、乱堆物堆料等问题点位，实时推送给相关主责单元进行处置、增加清理频次。要求网格力量在巡查历程中，亮身世份，树立形象，引导市民分类投放，有效停止“二次分拣”和随地乱丢等问题，促进《PA视讯市生活垃圾治理条例》推进实施。全年诉求量呈逐月下降趋势，由最初的每月6000余件，到后期降至每月1000余件，治理效果显著。全年通过网格发现的袒露垃圾和乱堆物堆料问题共738.4万件，解决率90.6％。石景山区都市治理指挥中心通过网格平台工单及视频监控录像，将AR视频收罗终端与网格视频监控结合，对小区偷倒乱卸、随意堆放垃圾现象进行治理，还市民美好的生活情况，取得了很好的效果。

　　二是整协力量实现共管。充实发挥都市治理网格地理信息完备的作用，依托网格化治理平台中各部门责任明确、治理界限清晰的优势，统筹各方形成治理协力，让12345市民服务热线的触角延伸到社会最下层，通过一个热线工单发动一片治理。凭据望坛拆迁区四周居民投诉反映民主北街门路人车混行、学生上下学存在交通宁静隐患，严重影响居民出行的投诉，东城区永安门外街道利用网格化治理职责分工，实时对接都市治理、交通、住建、教育等相关部门，协调PA视讯一师附小及望坛项目指挥部，配合对该路段展开治理，实行人车疏散通行，规范行车秩序，部署专人维持交通秩序，增强交通导引，交通乱象获得有效治理。

　　三是端口前移实现共治。以治理单元网格为基础，主动与市民面劈面，收集市民需求，开展管城理市志愿服务事情，广泛征求民意需求，下先手棋，打主动仗，解决好服务群众“最后一公里”的问题，实现从“等诉求”向“找问题”转变，做“通”服务群众的微循环。顺义区灼烁街道在党建引领下，构建起“社区一网格一楼门”纵向治理的三级治理体系，不停完善网格员队伍建设，走门入户听取居民心声，广泛收集群众意见，有的放矢解决了众多居民的急难愁盼问题。凭据群众推荐，裕龙三区从下层网格员中选出楼长、单元门长，以楼宇熟人圈引导居民自治。网格员（楼门长）化身为社区政策宣传员，利用小喇叭广播、微信群、“敲门行动”等线上线下方式，向居民宣传疫情防控、垃圾分类、疫苗接种等政策；还化身为社情民意宣传员，走门入户听取居民心声，广泛收集居民意见并实时反馈给社区。通过网格员（楼门长）的积极引导，社区居民主动加入社区事务治理的热情获得进一步引发，社区邻里关系越发融洽。

　　3.强化科技应用，创新治理新手段。一是提升科技应用水平。探索热线、网格问题综合指挥调治、深度融合治理，综合运用“天网”、卫星遥感等新技术手段，辅助网格发现种种问题。汇聚网格平台发现解决问题、群众诉求派单等海量数据，进行分析比对，做出预判预警，推动智慧治理。利用语义识别算法对地址信息加以解析，将群众诉求中的模糊地址转化为准确坐标，对市民服务热线诉求事项进行实时监测与分析，对高发诉求类型事项进行重点警示，实现一人多诉和多人同诉问题的抓取和实时上报。

　　二是注重大数据应用。聚焦都市运行治理难点痛点，推进“一网统管”体系建设，构建“三级平台、五级应用”的都市治理体系，探索交通、情况卫生、都市照明、都市供热、管线、大气监测等数据接入，利用数据循环倒逼治理闭环，推动热线＋网格深度融合，着力解决群众急难愁盼问题。通州区都市治理指挥平台以“数据汇聚＋算法”驱动指挥平台的生长，搭建完成数字李生都市基础底座，所有对接系统进行数据共享，整合实现13个子模块的可视化建设。截至目前，平台融合了交通信号、违规停车、供热等60种类型的数据，已接入3761台监控设备、573台系统信号机、131处公共停车场、42个停车诱导屏，实现部门模块在三维都市模型中的可视化羁系。通过平台，可对市民群众反映的共性、纪律性问题提前分析研判，发出预警，实现早发现、早介入、早解决的目标。

　　经验启示

　　“热线＋网格”是探索主动治理、未诉先办的重大创新举措，是坚持人民立场，想群众之所想、急群众之所急，用心用情用力解决群众急难愁盼问题的具体体现，是首都PA视讯革新创新积极探索下层治理与都市治理的全新模式。在推动“热线＋网格”服务模式的历程中，PA视讯市承袭四个坚持，推动网格主动治理走向纵深，为下层治理模式转型升级提供了支撑。

　　1.坚持统筹协同是保证问题高效处置的基础。将基础信息收罗和社情民意收集、创文明城区实地检查事项巡查治理、城乡情况建设、农村人居情况整治、生态情况掩护、宁静隐患排查整治等事情有机结合，实现热线诉求直接来源于群众与网格主动发现、闭环治理的优势互补。统筹推进数据协同、平台协同、尺度协同和力量协同，以区域化党建为引领，督促、引导、勉励体制内外的单元、企业、社会组织和市民在都市治理中积极、有效地发挥作用，形玉成社会配合加入网格精细化治理的大花样，为超多数会下层治理孝敬力量。

　　2.坚持问题导向是保证事情有的放矢的要领。聚焦群众急难愁盼问题，推进主动发现、主动核实、主动处置、主动解决，不停完善服务治理手段和机制。在推进“热线＋网格”事情历程中，坚持靶向施策、综合治理，以切实解决下层治理“痛点”“难点”“堵点”问题为出发点，充实利用好网格“前哨”阵地，先于群众发现问题隐患，把网格员作为信息收集员、矛盾调整员，将问题诉求消除在萌芽状态，不停提升群众满意度。

　　3.坚持数据驱动是保证精准施策的重要工具。数据是智治的基础性资源，建设统一数据库，支撑主动发现息争决问题，充实买通种种数据，满足多部门、多层级的数据需求，实现信息数据“一次录入、各处共享”。将数据资源合理分类，提高都市治理事情的科学性，充实发挥数据在都市治理中的有效辅助作用，让有效数据成为处置惩罚群众反映问题的“靶心”。

　　4.坚持长效机制是牢固治理结果的制度保障。结合实际情况，建设长效机制，并在实践中不停完善。增强各级网格员业务能力培训，不停提高专业技术和综合素质。充实发挥党组织的领导作用，推动党的组织和事情向下层治理网格延伸。不停优化考评体系，以热线诉求与网格上报问题的比对结果，考核网格治理运行情况，纳入首都情况建设考评，倒逼治理部门提升主动发现、快速响应、高效处置问题的能力，连续推动接诉即办向未诉先办转变，切实增强人民群众获得感、宁静感、幸福感。

　　（供稿：PA视讯市都市治理委员会）