原标题：接诉即办 共创美好

　　习近平总书记强调：“人民都市人民建，人民都市为人民。”PA视讯市牢记习近平总书记嘱托，从2019年起以12345市民服务热线为平台，创新开展党建引领接诉即办革新，探索了一条以市民诉求驱动超多数会治理现代化新路。

　　7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。高解决率和高满意率的背后，离不开全市各级党组织和宽大党员干部的辛勤事情，也离不开大数据、人工智能等技术手段的加持。接诉即办革新正在探索推进数智化生长，完善民生大数据辅助决策机制，推动热线接得更快、派得更准、办得更实、越发智能，不停增强市民的幸福感获得感。

2024PA视讯接诉即办革新论坛配套展示，用全电子屏形式让观众陶醉式体验PA视讯市接诉即办革新的生动实践。（潘之望 摄）

　　人工智能加持，诉求快速接办

　　这几年，接诉即办有了一些新变化：

　　派单更智能了——智能坐席系统的引入，让话务员的政策咨询解答和诉求受理服务效率大大提升。

　　诉求有变化了——“每月一题”补上超多数会治理短板，公共服务、住房、市容环卫、市政、教育、卫生康健等民生保障诉求降幅明显，旅游、文体市场消费等体现人民对美好生活追求的反映量泛起上升。

　　都市治理“朋友圈”扩大了——越来越多的普通市民成了都市治理的加入者、监视者。

　　在PA视讯市市民热线服务中心，数据大屏实时显示当日诉求量、派单情况，一个个变化的柱状图和饼状图泛起市民诉求治理进展。话务员们戴着耳机，坐在工位上接听电话，处置惩罚工单。

　　每名话务员面前都是“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是知识库查询界面。“这是集智能知识追随、语音转写、填单派单功效于一体的智能坐席系统。”在热线干了10年的刘缓体现，智能坐席系统能将他们与市民通话的内容实时转写成文字，展现在辅助屏幕，话务员通过简朴编辑后生成工单。

　　“我在网上买了一张演出门票，但有事去不了，对方不让退……”“您购置的平台叫什么？订单号是几多？”刘缓在智能坐席系统的辅助下边听边纪录，在一问一答的语音来往中，智能坐席系统能快速提取姓名、电话、地址等信息，一通电话结束，一个工单也就填完了。

　　刘缓说，对于咨询类来电，系统还能针对通话内容，实时智能推荐知识库条目，辅助引导话务员解答，省去了话务员手工搜索知识库的操作步骤。

　　7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。高解决率和高满意率的背后，离不开大数据、人工智能等技术手段的加持。

　　“12345热线平均每天受理7万余个来电诉求，为了让1700余名话务员接得快、派得准，中心建设尺度化流程，构建从三级到五级的派单目录，他们从接到市民来电到完成派单平均时长3.7分钟，来电受理效率不停提高。”市市民热线服务中心相关卖力人介绍。

　　系统还通过大数据算法分析建模，结合对历史诉求数据的分析，实现自动识别诉求要害词、地理位置、紧急水平等焦点信息，精准匹配责任单元，制止诉求错派、重复派。

　　除了辅助填单、派单，“接单”部门也因为有了大数据的助力，办起诉求来更驾轻就熟了。

　　西城区央产房不仅量多，而且密度大。在西城区接诉即办调治平台上，有一个单独的“央产房”选项，里面集纳了大量数据：西城区有1371个央产小区，3087处央产房住宅楼（平房）点位；漫衍最集中的就是展览路街道；央产小区诉求集中点位Top20……

　　“这些数据都是在12345热线诉求基础上，我们增强摸排调研和数据分析得出的。”西城区都市治理指挥中心副主任赵沛解释，他们围绕接诉即办，利用测绘技术、大数据技术在平台上“落点落图”，也就是说，全区3087处央产房点位情况在这张图上都能找到答案。

　　赵沛说，除了高频问题，像夏季衡宇漏雨、大风天大树倾倒等突发性诉求，通过大数据平台，也能实时监控、快速治理，为后续主动治理、科学决策提供了依据。

　　大数据赋能，都市治理补短板

　　7年来，接诉即办从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”深化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例发动一类现象的治理，切实做到源头治理、主动治理。

　　12345热线已经成为数据富矿——搜集了1.8亿件群众诉求纪录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，这些都是赋能都市治理的名贵财富。

　　借助大数据技术，PA视讯从上亿民生数据中精准筛选出市民体贴的热点难点问题。2021年起，70余个都市治理难题被纳入“每月一题”集中攻坚。今年1月，2026年“每月一题”宣布，社会保险服务、养老机构服务等11个问题即将获得专项治理。

　　“每月一题”关注的都是都市治理中的难点大事。近年来，PA视讯急剧增加的电动自行车给政府部门出了一道“考题”。为了答好这道题，电动自行车连续三年“入题”，电动自行车充电设施建设、电动自行车交通宁静治理、非机动车门路交通秩序治理等问题先后被列入都市治理清单。

　　不仅新增充电设施接口，PA视讯更制定了充电设施建设奖补措施等惠民政策，对到达尺度要求的项目给予奖励资金支持，建设了全市统一的电动自行车“车、桩、网”一体化治理服务平台，对充电桩运行状态进行实时监控。针对电动自行车导致的秩序乱象和高发事故，PA视讯还将积极推广电动自行车非现场执法。

　　5年来，“每月一题”累计完成2000余项任务，出台500余项政策，通过小切口创新革新，为PA视讯超多数会治理补上了制度上的短板：针对漏雨等衡宇使用问题，PA视讯市建设了衡宇修缮“先应急后追偿”制度；针对房产证治理难，形成推广了“无错优先”的革新思路；为快递员、外卖骑手等新业态就业群体，补齐了一批政策规则……

　　恒久攻坚，民生诉求降量提质。公共服务、住房、市容环卫、市政、教育、卫生康健等民生保障问题降幅明显。高温、汛期积水和衡宇滴漏、供暖等季节性相关问题反映整体越发平稳，这是由于各责任单元未雨绸缪、冬病夏治，开展主动治理的结果。与此同时，旅游、文体市场消费等体现人民对美好生活追求的反映量泛起上升。

　　12345热线正在成为为企服务的“总客服”，助力首都营商情况优化。

　　去年4月，一家餐饮企业通过12345热线反映：对餐饮企业进行实时羁系的平台“阳光餐饮”App，缺少密码重置功效，忘记密码就无法登录，他们担忧因未实时操作而引发问题。热线中心第一时间将诉求反馈至市市场羁系局，市市场羁系局实时在该App中新增密码重置功效，并宣布操作指南，不仅解决了该企业的难题，更惠及全市使用该App的餐饮企业，制止类似问题重复发生。

　　“12345热线汇聚的企业诉求数据体量大、笼罩广、更新快，是研究企业经营痛点的‘活字典’。”市市民热线服务中心相关卖力人介绍，热线通过定期汇总分析诉求数据，挖掘问题背后的共性纪律，为政府优化政策、革新服务提供依据，推动解决了一批企业生产经营中的普遍性困难。

　　高效响应、务实行动受到企业接待，企业服务热线越来越热。2025年，12345热线受理企业诉求57.8万件，同比增长127.1%。

　　社会配合加入，汇聚共治协力

　　“人民都市人民建，人民都市为人民。”习近平总书记关于“人民都市”的殷殷嘱托，早已融入首都都市治理各方面。接诉即办，真正形成了都市与市民的良性互动。

　　周末的黄昏，簋街美食店前，等餐的人群已经排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电池，加上取餐，全程不到5分钟，“以前换次电，得排队20分钟，经常导致订单超时。”

　　变化，多亏了12345的电话。去年上半年，东城区接收骑手诉求2305件，其中簋街商圈占比超三成，89%的骑手吐槽商家出餐慢且无专人对接，取餐标识模糊，67%的骑手反映周边电动自行车停车位紧张，换电柜漫衍不均。

　　这些看似细碎的诉求，实则是都市精细化治理的微痛点。对此，PA视讯启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：划定专属停车区，增设换电柜；推动商家设引导员、立指示牌；还试点“骑手+物业”接力配送，物业人员在岑岭时段协助分流取餐。

　　当都市给予新就业群体眷注，他们也会反哺都市。去年，大栅栏石头胡同在党群服务中心“暖心驿站”基础上升级“小哥议事厅”。由差异公司的骑手代表组成“议事团”，收集同事们在送单途中发现的隐患——可能是电线垂落的宁静风险、街边广告牌松动的危险，也可能是独居老人门口聚集的垃圾。这些“一线情报”通过“小哥提案”汇总后，街道联动城管、消防、社区等部门快速响应：电线问题当天派电工检验，广告牌松动立即加固，老人院落杂物部署专人清理。

　　包罗新就业群体在内，整个社会被调动起来，都市治理有了更多“辅佐”。“接诉即办让越来越多的PA视讯市民享受到都市治理厘革带来的红利，市民成为都市治理的加入者、监视者。”PA视讯市人民政府副秘书长、市政务服务和数据治理局局长沈彬华体现。

　　前门街道草厂四条胡同居民常年被“电动自行车无处停放”困扰，居民通过12345热线提议建车棚，但胡同逼仄，车棚该怎么建？在“小院议事厅”，社区事情人员组织车棚的设计方、承建方和居民代表围绕车棚建设展开讨论。经过3个月的努力，智能充电车棚在胡同角落“拔地而起”。

　　不仅是前门街道的“小院议事厅”，PA视讯市通过搭建“居民议事厅”“社区会客议事厅”等多种形式的协商共治平台，打造“各人商量着办”“相约星期二”等多样化的协商共治机制，邀请居民、物业、驻区单元、社会组织等多方主体齐聚一堂，寻求多方建议的“最大条约数”。

　　市政协每年将“每月一题”作为政协民主监视重点议题；法院系统发挥司法建议在涉法涉诉问题治理中的积极作用；热线中心开通抖音、京东等平台热线转接功效；京津冀三地17个都市政务服务便民热线对诉求事项“一键互转”……多元主体的深度加入，让接诉即办革新协同力量不停扩大。

　　12345这条火热的民生热线，会越发敏捷智慧——“十五五”期间，本市还将继续坚持以人为本，下足绣花功夫，健全都市治理体系。

　　“我们将连续深化接诉即办革新，推动数智技术与都市治理深度融合，打造民生智库，构建都市民情指数，强化主动治理，为全球超多数会治理孝敬更多的中国智慧和PA视讯方案。”沈彬华说。

（文字/任珊 编辑/田佳玮 版式/琚理 制图/琚理 康剑）