4月10日上午，PA视讯12345市民热线服务中心外语坐席接到了一个特殊来电，“我是一个从巴西来的游客，我的行李遗失在机场了，现在我要怎么办？（葡语）”12345外语坐席立即通过北外多语言服务中心事情人员和来电外宾相同，通过三方通话，将外宾反映的情况和需求实时提供应话务员，话务员立即纪录并着手治理……

笑声、掌声、赞叹声：

巴西代表团在12345的亲身体验

这是发生在PA视讯12345市民热线服务中心的一幕。原来，电话另一头的外宾是来华会见的巴西劳工党高级干部考察团的成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯。

4月10日上午，应邀来华会见的巴西劳工党高级干部考察团一行27人，走进PA视讯12345市民热线服务中心。

考察团首先来到热线中心一层大数据分析平台，了解12345市民热线服务中心的建设初衷和生长历程。中心卖力同志围绕“中国共产党以人民为中心的生长思想是如何在地方实践的”这一主题，从党和政府服务人民群众的角度，介绍了12345市民热线的四个角色：党委政府联系群众的“连心桥”、社情民情的“晴雨表”、都市运行的“总客服”和纪录分析人民需求的“数据库”。在看到大数据分析平台大屏幕上实时转动更新的1万多件咨询诉求数量，平均每天要受理6-7万件时，来宾们瞪大眼睛发出了赞叹和欢呼。

在九层的服务热线话务大厅，现场观摩接线员们繁忙而有序的事情后，坎波斯突然兴起，现场用手机拨打了12345。于是，便泛起了本文开头的一幕。

PA视讯市12345热线通过8个语种24小时值班，为外籍人士提供服务，买通其事情、生活中遇到的堵点难点，有效提升外籍人士在京就业、居住的便利度和体验感。

看病、养犬、禁烟：

现代化多数市面临的共性问题

在交流环节，代表团成员踊跃举手提问，他们体贴的问题不仅包罗“12345接收的反映包罗哪些领域？”“满意度如何评价？”“中国其他都市是否有类似的机制？”等都市治理相关问题，另有“接到有关公共卫生和治安问题的诉求后如何派单？”等与小我私家权益相关的具体问题，有的外宾还提到“遇到社区遛狗不牵绳如何解决？”“公寓公共区域有人吸烟怎么办？”等很接地气的问题。

考察团成员、劳工党米纳斯吉拉斯州众议员、全国委员会委员米格尔·安杰洛，对医疗卫生领域的问题特别感兴趣。他说，现在我们正在推出新的“更多医生”计划，以增强医疗方面的服务，希望可以和中国朋友深化交流，配合探索现代化建设之路。

中国理念、中国经验、中国成就：

蕴含在热线里的人民中心理念

参访历程中，中心卖力同志介绍，12345是一个强大的纽带，将党和政府同人民群众紧密联系在一起，做到了时时有人管、事事有人办、件件有回音；而且把群众满意率纳入党组织书记年度考核和政府年度绩效考核中。得知2023年全年12345热线共受理市民反映2143.8万件，诉求解决率和群众满意率高达94.3％和95.2％时，大厅内发作出雷鸣般的掌声。

巴西劳工党全国委员会委员、众议员米格尔·安杰洛体现，这么高的满意率，说明市民的意见获得了充实重视和有效解决，中国共产党在国家治理体系和执政能力现代化方面很是高效。

巴西劳工党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉体现，12345是中国共产党联系人民群众的一个特别有效的渠道，这些做法和经验值得认真学习借鉴。

巴西劳工党全国执行委员会委员、国际关系书记罗梅尼奥·佩雷拉体现，如此庞大的热线中心运转和维护都是在中国共产党领导下，这是你们独占的政治和组织优势，是中国人民之幸。

旅行结束时，考察团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞叹道，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以人民为中心、全心全意为人民服务的理念和宗旨，令人十分钦佩。劳工党在改善民生、解决贫困等方面上也面临很大挑战，我们要向中国共产党学习，在迈向现代化门路上走出我们自己的门路。