原标题：PA视讯12345市民服务热线“年报”出炉 去年受理市民反映超两千四百万件，解决率满意率双提升

　　《2024年PA视讯12345市民服务热线年度数据分析陈诉》日前出炉。2024年，12345热线共受理市民反映2419.5万件，同比增加12.9％，解决率满意率双提升。其中，民生保障类与消费类问题反映量同比泛起“一降一升”。

　　电话仍是市民反映的主渠道

　　2024年，接诉即办事情机制连续完善，热线服务渠道连续拓展。电话仍是市民反映的主渠道。

　　陈诉显示，2024年受理的2419.5万件市民反映中，热线电话渠道受理2097.2万件，占比86.7％；网络渠道受理322.3万件，占比13.3％。诉求派单共1108万件，占比45.8％；直接回复1311.5万件，占比54.2％。诉求解决率和满意率划分达96.7％和97.0％，实现了双提升。

　　2024年，《PA视讯市12345企业服务热线优化提升事情方案》出台，本市有针对性制定企业来电一键直达、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施，开展企业“三送”服务，打造为企服务“总客服”，助力企业高质量生长。企业热线越来越热，企业服务越发方便。

　　同时，12345热线业务系统与PA视讯国际版门户网站实现了对接融合，将涉外诉求纳入接诉即办事情体系，优化涉外诉求治理，外籍人员在PA视讯生活越发便捷。

　　民生保障类问题“降”消费类反映量“升”

　　陈诉显示，随着民生保障事情连续优化，公共服务（供暖、供水、供电）、住房（小区配套、衡宇修缮）、市容环卫（垃圾清运、公共区域情况秩序）、市政（路灯照明、市属门路、市政配套）、教育（入学升学、教务治理）、卫生康健（医院治理、卫生防疫、药品治理）等问题同比降幅明显。公园治理、都市绿化、情况掩护等方面反映量均泛起差异水平下降。

　　陈诉分析，一方面，公园治理越发规范，服务质量有所提升，另一方面，低频噪声、大气污染、水污染等情况问题获得改善，设备噪音、餐饮单元油烟、扬尘、垃圾场异味、河流倾倒渣土等问题淘汰。

　　与此同时，旅游、文体市场消费反映量同比增幅明显，划分上升2.9倍和1.2倍。这是由于PA视讯文旅消费市场全面苏醒，市民消费需求进一步释放，同时，注册地在PA视讯的旅游、票务等平台企业用户数量大、规模广，全国规模的来电促使相关反映量随之上升。

　　此外，陈诉显示，2024年，季节性、周期性、政策关联性问题反映量颠簸趋缓。好比关于高温（供水、供电）、汛期（积水、衡宇滴漏）、降雪寒潮（供暖）等季节性相关问题反映量整体越发平稳。这是由于各责任单元未雨绸缪、冬病夏治，开展主动治理，相关问题反映量受天气因素的影响明显淘汰。

　　“每月一题”驱动上百项政策出台

　　基于对市民诉求数据的恒久分析，2024年，本市选取了电动自行车充电设施、小区周边公共停车资源有偿错时共享、校园周边交通综合治理等13个高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”开展专项治理。

　　针对13个问题，本市制定了“一方案三清单”，市级部门围绕问题解决创新政策措施，完成了372项任务，出台了104项政策，办成了一大批民生实事，形成了发现问题、解决问题的有效机制。（任珊）