PA视讯市人民代表大会常务委员会通告

〔十五届〕第62号

　　《PA视讯市接诉即办事情条例》已由PA视讯市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次聚会会议于2021年9月24日通过，现予宣布，自宣布之日起施行。

PA视讯市第十五届人民代表大会常务委员会　　　　

2021年9月24日　　

PA视讯市接诉即办事情条例

(2021年9月24日PA视讯市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次聚会会议通过)

目　录

　　第一章　总　　则

　　第二章　诉求治理

　　第三章　主动治理

　　第四章　保障监视

　　第五章　附　　则

第一章　总　　则

　　第一条　为了牢固深化本市党建引领下层治理革新，提升为民服务水平，规范接诉即办事情，凭据有关执法、行政规则，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条　本市建设接诉即办制度，围绕“七有”“五性”，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，实时回应人民群众急难愁盼问题，为民众加入社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。

　　本条例所称接诉即办事情，是指本市对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效治理、实时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线合并至12345市民服务热线。

　　第三条　接诉即办事情坚持以人民为中心的生长思想，遵循党建引领、革新创新、重心下移、条块联动的原则，建设党委领导、政府卖力、民主协商、社会协同、民众加入、法治保障、科技支撑的接诉即办事情体系，推动形成共建共治共享的社会治理花样。

　　第四条　本市在中共PA视讯市委的统一领导下，建设健全接诉即办领导体系和事情机制，整体谋划、统筹推进接诉即办事情。

　　第五条　市人民政府应当增强接诉即办事情保障，强化监视检查，督促责任落实；协调整决接诉即办事情中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。

　　区人民政府卖力本行政区域内接诉即办事情的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究治理、协调整决疑难庞大诉求，明确具体协调推进的部门。

　　市政务服务部门卖力接诉即办事情的组织协调，计划建设接诉即办平台，制定接诉即办事情制度、流程和规范，治理市民热线服务事情机构并监视其开展事情。

　　市民热线服务事情机构卖力接诉即办平台的治理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，肩负诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体事情。

　　街道服务处、乡镇人民政府应当发挥下层统筹协调、指挥调治作用，实时治理辖区内的诉求。

　　市、区政府部门，执法、规则授权的具有治理公共事务职能的组织，肩负公共服务职能的企事业单元等应当建设健全事情制度，完善事情机制，依法治理有关诉求。

　　第六条　市、区人民政府和有关部门应当接纳措施、流通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单元等社会力量和民众加入诉求治理和社会治理。

　　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当接纳多种形式，开展接诉即办事情以及相关执法规则的宣传普及，引导民众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

　　第七条　本市对接诉即办事情中作出突出孝敬、取得显著结果的单元和小我私家，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

第二章　诉求治理

　　第八条　诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济生长、都市建设、社会治理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

　　诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求治理情况并作出评价。

　　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和攻击抨击，企业正常生产经营运动不受非法滋扰，涉及的小我私家隐私、小我私家信息、商业秘密等依法受到掩护。

　　第九条　诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性卖力。

　　诉求人应当配合诉求治理事情，尊重事情人员，维护事情秩序，客观评价诉求治理情况。

　　诉求人不得恶意重复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源故障他人反映诉求。

　　第十条　市民热线服务事情机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范纪录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。

　　第十一条　市民热线服务事情机构对咨询类诉求，能够即时回复的，即时回复；不能即时回复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道服务处、乡镇人民政府，执法、规则授权的具有治理公共事务职能的组织，肩负公共服务职能的企事业单元等(以下统称承办单元)回复诉求人。

　　市民热线服务事情机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单元职责规模内的，凭据职权法定、属地治理、分级卖力的原则，凭据派单目录，即时派单至承办单元。派单目录由市政务服务部门会同有关单元制定，并动态调整。

　　属于下列情形的，市民热线服务事情机构凭据相应方式分类处置惩罚：

　　(一)应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处置惩罚的紧急事项，即时转至相应专线；

　　(二)依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息果真等法定途径和已进入信访渠道治理的事项，见告诉求人相应法定渠道；

　　(三)正在治理或者治理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，见告诉求人治理进展或者治理结果；

　　(四)涉及国家秘密、商业秘密、小我私家隐私的，向诉求人做好解释事情；

　　(五)超出承办单元职责规模的诉求，见告诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单元履行监视、指导等职责；

　　(六)违反执法规则、违背公序良俗的，做好劝导、教育事情，见告诉求人应当遵守的相关划定和违法行为的执法结果。

　　第十二条　市民热线服务事情机构应当凭据以下流程派单：

　　(一)对权责明确、统领清晰的，直接派单至承办单元；其中，直接派单至街道服务处、乡镇人民政府的，同时送区人民政府督促协调整决；

　　(二)无法直接派单至具体承办单元，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调治理。区人民政府应当组织相关单元推动诉求解决。

　　市民热线服务事情机构应当建设健全派单事情机制，完善派单尺度和事情规范，提升派单精准度，对疑难庞大诉求可以在派单前进行会商。

　　承办单元对职责、统领等有异议的，可以向市民热线服务事情机构提出；市政务服务部门应当建设派单异议审核机制，协调整决派单异议。

　　第十三条　市民热线服务事情机构实施派单，应当在诉求工单上注明治理时限。

　　治理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关执法、规则、规章、政策划定和行业尺度确定。

　　第十四条　本市对接诉即办事情实行首接卖力制，接到派单的单元不得推诿。

　　治理诉求涉及其他单元的，首接单元应当牵头协调治理，其他有关单元应当配合，并在划定期限内将治理结果报送至首接单元；不能定期办结的，应当说明理由并陈诉阶段性事情情况。

　　提出派单异议的，凭据第十二条第三款划定处置惩罚。

　　第十五条　承办单元治理诉求应当遵守下列划定：

　　(一)实时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

　　(二)依法履行职责，实时治理诉求；确需依法延长治理时限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务事情机构；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释事情。

　　(三)在划定时限内向诉求人和市民热线服务事情机构反馈治理情况。

　　第十六条　街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”事情机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调治各方研究解决相关诉求。

　　区政府部门及有关单元应当实时响应、履职，凭据街道服务处、乡镇人民政府协调调治配合治理相关诉求。

　　第十七条　居民委员会、村民委员会应当建设健全事情机制，相同协调，凝聚共识，协助承办单元处置惩罚社区(村)规模内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。

　　承办单元不得将社区职责清单外的事项交由社区治理，不得将社区协助政府事情的事项交由社区作为主责治理。

　　第十八条　市、区政府部门应当优化服务流程，提升政务服务效能；实时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监视诉求治理事情。

　　第十九条　肩负公共服务职能的企事业单元应当建设完善公共服务保障和应急处置等事情机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

　　第二十条　承办单元对于自身难以协调整决的诉求，可以报请市、区人民政府或者行业主管部门协调整决；市、区人民政府或者行业主管部门应当实时对诉求进行分析研判，提出处置惩罚意见，接纳须要措施，推动诉求解决。

　　第二十一条　本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务。

　　第二十二条　本市建设在京单元协调联动机制，加大诉求信息相同和协调整决力度，将诉求人提出的属于在京中央和国家机关、国有企事业单元等职责规模内的诉求，实时向有关单元反映情况，推动诉求治理。

　　第二十三条　诉求治理时限期满，市民热线服务事情机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求治理情况。

第三章　主动治理

　　第二十四条　本市建设综合分析、定期调治机制。市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对连续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单元，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，形成条块结合、上下协同的事情协力，集中力量推动问题解决。

　　第二十五条　承办单元应当接纳下列措施，主动发现问题、解决问题：

　　(一)定期分析诉求治理情况，革新事情单薄环节；

　　(二)预判季节性、周期性问题，制定事情预案，做好应瞄准备；

　　(三)研究新业态、新领域问题，增强服务指导和监视治理；

　　(四)积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。

　　承办单元应当利用新闻媒体资源，实时发现问题，快速响应，推进解决。

　　第二十六条　街道服务处、乡镇人民政府应当围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单元、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。

　　街道服务处、乡镇人民政府在接诉即办事情中应当充实发挥网格化治理作用，实时发现问题，主动解决问题。

　　第二十七条　居民委员会、村民委员会应当积极履行下层自治职能，创新事情要领，发挥社区议事聚会会议、业主委员会、物业治理委员会等的作用，实时了解、反映居(村)民需求，组织居(村)民加入社区治理。

　　第二十八条　市民热线服务事情机构应当对纪录诉求治理情况的数据进行全口径汇总，向承办单元推送工单纪录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；在守旧国家秘密和掩护商业秘密、小我私家隐私的前提下，利用大数据、云盘算、人工智能等科技手段，开展数据动态监测，提出分析建议，为科学决策、精准施策提供数据支持。

　　第二十九条　市民热线服务事情机构在事情中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应立即时向政府有关部门陈诉情况。

第四章　保障监视

　　第三十条　本市增强接诉即办事情队伍建设，接纳分级分类培训、事情指导交流、经验总结推广等措施，提升各有关单元事情人员的政治、执法、业务素质和事情能力。

　　第三十一条　市政务服务部门建设、运行、治理和维护热线数据库，归集相关执法、规则、规章和政策划定以及业务服务流程等信息，为咨询类诉求回复等提供支撑，并向民众提供查询服务。

　　承办单元应当为热线数据库的建设、运行、治理和维护提供便利，实时更新涉及本单元、本行业的信息，并向社会宣布，为民众提供咨询、查询服务。

　　第三十二条　本市建设健全接诉即办考评制度，制定考评措施。

　　考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为焦点内容，以解决诉求为导向，笼罩诉求接收、派单、治理、主动治理等接诉即办事情全流程，实行分级分类考评。可以委托第三方评估机构加入考评。

　　制定考评措施、尺度和具体事项规模应当听取有关部门、街道服务处、乡镇人民政府等单元和民众意见，凭据事情实际动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核。

　　本市增强对考评结果的综合运用，对开展主动治理、积极解决疑难庞大问题成效显著的给予考评激励。

　　第三十三条　区人民政府应当建设健全党建引领“街乡吹哨、部门报到”考核机制，对“吹哨”街道(乡镇)和“报到”部门进行双考核。

　　第三十四条　接诉即办事情接受民众和新闻媒体的监视。

　　市政务服务部门、市民热线服务事情机构、承办单元应当建设接诉即办事情果真制度，扩大信息果真的内容和规模，完善民众查询渠道，定期向社会宣布接诉即办事情情况。

　　市民热线服务事情机构应当组织政务开放运动，主动听取民众意见建议。

　　第三十五条　本市各级监察机关应当增强接诉即办专项监视，督促各有关单元依法履职。

　　各有关单元在接诉即办事情中有下列行为之一的，由其上级机关责令纠正；造成不良影响或者结果的，由监察机关或者公职人员任免机关、单元，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分：

　　(一)对诉求人服务态度恶劣粗暴；

　　(二)不治理或者逾期治理诉求事项，且不说明正当理由；

　　(三)不履行或者不正确履行事情职责，有推诿、搪塞、弄虚作假等行为；

　　(四)泄露国家秘密、商业秘密、小我私家隐私；

　　(五)非法干预、压制和攻击抨击诉求人，非法滋扰企业正常生产经营运动；

　　(六)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

　　第三十六条　本市建设接诉即办事情容错纠错机制，勉励事情人员继续作为。

　　第三十七条　诉求人违反本条例划定，市民热线服务事情机构、承办单元或者其他有关单元应当对诉求人进行劝阻、批评、教育，并见告执法结果。

第五章　附　　则

　　第三十八条　本条例自宣布之日起施行。