京政发〔2013〕37号

各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：

　　现将《PA视讯市便民服务和应急抢险电话治理措施》印发给你们，请认真贯彻执行。

PA视讯市人民政府

2013年11月29日

PA视讯市便民服务和应急抢险电话治理措施

　　便民服务电话是指全市各级政府机关、国有企事业单元向社会宣布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包罗种种热线电话、便民电话、服务电话等。应急抢险电话是指全市各级政府机关、国有企事业单元向社会宣布的，用于收集种种突发情况和事故、确保实时开展处置和救援的电话。

　　便民服务电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、反映社情民意的重要渠道，是为人民服务的重要平台。应急抢险电话是维护都市正常宁静运行、维护社会稳定、实时妥善处置种种突发事件、淘汰人民群众生命工业损失的重要保障。

　　为进一步增强和规范全市便民服务和应急抢险电话治理事情，实时处置惩罚息争决人民群众的诉求和反映的问题，确保种种便民服务和应急抢险电话运转高效顺畅，制定本措施。

　　一、事情原则

　　便民服务电话要坚持服务第一、求真务实、首接卖力、守旧秘密的原则；要坚持全心全意为人民服务的宗旨，把群众满意不满意作为权衡事情的基础尺度；要以高度卖力的态度，对群众来电做到正确解答、有效处置，制止因为单元之间职能交织、多头治理等原因，造成群众诉求被延误、推诿；要树立保密意识，严守国家秘密，同时要尊来电人的意愿，为其守旧小我私家信息及相关秘密。

　　应急抢险电话要坚持反映迅速、响应实时、运转高效、应对妥善的原则；要在第一时间核实种种信息，凭据相关应急预案迅速开展处置事情；要积极发动种种应急资源统筹应对，最洪流平淘汰影响和损失；要妥善做好善后事情，实时恢复正常的生发生活。

　　二、职责与任务

　　(一)倾听群众呼声，反映社情民意。受理群众对政府及政府部门提出的意见、建议，认真分析研究，报送有关领导或相关部门，为领导及政府部门决策提供参考。

　　(二)解答来电咨询，处置惩罚群众诉求。受理解答群众提出的涉及当地域、本单元职能的咨询类电话。凭据“分级卖力、归口治理、责任传导、推动落实”的原则，未来电诉求实时转交有权处置部门治理。做好诉求治理流程纪录、治理结果审核、回访以及归档事情。

　　(三)收集群众向政府提供的涉及影响社会稳定、公共宁静的突发事件、不稳定因素等信息，并实时报送主管部门接纳有效处置措施。

　　(四)凭据突发事件应对事情的职责分工和相关应急预案，协调、组织、调动有关单元和救援力量处置种种突发事件，并实时反馈处置情况。

　　(五)完成上级单元交办的其他事情。

　　三、治理与报备

　　(一)全市各级政府机关、国有企事业单元设立便民服务电话或应急抢险电话时，应报市非紧抢救助服务中心存案。

　　(二)各单元设立开通便民服务和应急抢险电话时，要从事情职责和实际需要出发，统筹考虑。要坚持以人为本、注重实效、方便快捷的原则，选择确有需要的事项或事情任务设立便民服务或应急抢险电话。

　　(三)各单元在设立便民服务和应急抢险电话前，应认真核对电话号码，明确目标任务、服务工具和主责单元，建设督促检查制度，并凭据实际事情需要明确电话的有效期限及事情时间。

　　(四)凭据“统一领导、综合协调、分级卖力、分类治理”的原则，市非紧抢救助服务中心卖力计划、治理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会宣布市属单元的相关电话号码。指导和协调相关责任单元，实时、高效地治理、落实群众电话诉求，并对治理历程进行跟踪督办。

　　各区县政府卖力计划、治理、协调、检查、考核辖区内各单元的便民服务和应急抢险电话，明确主管部门，与市非紧抢救助服务中心进行事情对接，凭据统一划定的宣布渠道，定期向社会宣布辖区内各单元便民服务和应急抢险电话，并报市非紧抢救助服务中心存案。

　　市属单元凭据事情职能、治理权限和隶属关系对便民服务和应急抢险电话进行分类治理。

　　1.市领土局、市计划委、市地税局、市工商局、市质监局、市食品药品羁系局、市公园治理中心等具有垂直治理职能的市属单元，卖力统一计划、治理、检查和考核本系统各相关单元的便民服务和应急抢险电话。

　　2.市教委、市人力社保局、市环保局、市住房城乡建设委、市市政市容委、市交通委、市农委、市卫生局、市旅游委、市园林绿化局、市城管执法局等具有行业羁系和指导职能的市属单元，卖力治理、协调本行业各相关单元的便民服务和应急抢险电话。

　　3.市国资委卖力治理、协调市属国有企业的便民服务和应急抢险电话；自来水、电力、燃气、热力、公交、地铁、歌华有线、排水等已纳入非紧抢救助服务系统、涉及公共服务的市属国有企业便民服务和应急抢险电话，由市非紧抢救助服务中心卖力统一计划、治理、协调、检查、考核。

　　4.市非紧抢救助服务中心卖力协助市委政法委，治理、协调“政法民声热线”系统内市高级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市民政局的相关电话。

　　各主管单元要定期汇总、检查和审核已宣布的相关电话，对号码有误、逾期、停用或作废的电话实时进行清理、更正，对设立意义不大、作用不强的电话实时注销或进行整合，确保电话号码准确有效。

　　(五)对因事情需要变换、注销已设立的便民服务或应急抢险电话，要实时向市非紧抢救助服务中心存案，向社会宣布变换、注销通知，同时告之相关单元，制止因为事情疏漏，致使电话渠道不畅，影响事情，甚至造成不良影响。

　　(六)市非紧抢救助服务中心定期组织召开事情会或研讨会，对便民服务和应急抢险电话治理事情进行研讨交流，通报相关事情情况。

　　四、监视检查

　　(一)市非紧抢救助服务中心卖力全市便民服务和应急抢险电话的监视检查，开通设立65192666监视投诉电话，受理群众对全市便民服务和应急抢险电话事情的意见建议。将便民服务和应急抢险电话的治理事情纳入政府绩效考评体系，确保各项治理制度和事情要求落到实处。

　　(二)对群众反映的电话值守事情中存在电话无人接听或长时间占线，事情人员无故脱岗，不使用文明用语，看待群众反映的问题推诿扯皮，处置惩罚群众诉求不实时、不到位等问题，由市非紧抢救助服务中心卖力视察处置惩罚，责成相关单元制定整改措施，并实时回复反映人。对多次被投诉的人员和单元，要进行通报批评；造成恶劣社会影响的，追究相关单元和人员的责任。

　　五、事情要求

　　(一)各区县、各单元要高度重视便民服务和应急抢险电话的治理，确定一名主管领导卖力此项事情。要明确相关电话的具体任务，确定事情场所，落实相关责任制，做到任务到岗、责任到人、治理到位；要选派了解情况、熟悉业务、责任心强、作风过硬的同志加入便民服务和应急抢险电话值班事情，并做好对值班人员的教育培训，不停提高值班人员的综合能力。

　　(二)值班人员必须严格遵守有关划定和事情流程，凭据划定的值班时间，坚守事情岗位，做好值班事情纪录，严禁擅离职守。要确保值班电话流通，不得将电话呼叫转移得手机等其他通信工具，不得占用电话谈论与事情无关的事项，做到电话不空岗、不漏岗、不脱岗。

　　(三)值班人员接听电话要讲礼貌、讲原则、讲政策、讲效率，要做到接听实时、态度热情、业务熟练，坚持首问卖力制，注意使用规范用语，不得对群众反映的问题推诿扯皮，自觉树立事情窗口的良好形象。要树立高度的责任感，凭据划定实时、妥善处置惩罚种种情况。

　　(四)对于人民群众提出的与日常生活相关的电话诉求，或反映影响群众日常生活的相关问题，应实时向来电人反馈治理情况；对于一时无法解决的诉求或问题，应向来电人主动说明，做好解释事情，不能搪塞了事；对于情绪激动的来电人，在做好其思想疏导的同时，应积极解决实际问题，防止引发或激化矛盾。对于发现可能泛起危害人身、工业或公共宁静的情况，应实时向有关单元通报，接纳有效处置措施。

　　(五)要高度重视群众诉求的治理及反馈事情，认真倾听群众呼声，将群众反映的合理诉求实时提交有关部门治理，并对承办部门进行督办，跟踪落实治理情况，确保问题实时解决，取得实效。

　　(六)各区县政府和市属各有关单元要凭据本治理措施，结合实际事情制定本区县、本单元便民服务和应急抢险电话治理措施的实施细则，明确事情制度、规范和尺度，为群众提供优质服务。