京政发〔2025〕27号

各区人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：

　　现将《PA视讯市政务服务场所治理措施》印发给你们，请认真贯彻执行。

PA视讯市人民政府　　　　

2025年11月10日　　

（此件果真宣布）

PA视讯市政务服务场所治理措施

第一章　总　　则

第一条　为进一步规范本市政务服务场所建设治理，加速推进政务服务尺度化规范化便利化，优化政务服务、提升行政效能，连续擦亮“PA视讯服务”品牌，凭据《优化营商情况条例》等执法规则以及《国务院关于加速推进政务服务尺度化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等文件，结合本市实际，制定本措施。

第二条　本措施所称政务服务场所，是指集中为公民、法人和其他组织（以下统称群众和企业）治理政务服务事项等的服务场所，包罗综合性政务服务中心、专业分中心（以下统称政务服务中心）以及依托社区（村）服务站和在有需求的党群服务中心、园区、商圈、楼宇等设立的政务服务站点。

第三条　本市政务服务场所的建设、运行及治理等事情，适用本措施。

第四条　各级人民政府及其相关派出机关卖力统筹本区域政务服务场所计划、建设治理和保障事情。

各级政务服务治理部门卖力本级综合性政务服务中心建设、运行和日常治理，统筹指导监视同级专业分中心和下级政务服务场所事情。

具有审批治理权限的部门和具有公共服务职能的企事业单元（以下统称审批部门）按要求进驻政务服务中心，卖力本部门进驻人员、事项的治理，卖力本部门设立的专业分中心建设、运行和日常治理，卖力下级专业分中心业务指导和协调事情。

卖力政务服务场所运行保障有关单元按职责做好服务保障事情。

第五条　坚持人民至上、服务至周的理念，遵循依法行政、果真规范、便民高效、廉洁自律的原则，提供首善一流、暖心高效的政务服务。

第六条　围绕经济社会生长、群众和企业服务需求，鼎力大举推进“高效办成一件事”，连续优化服务功效，拓展服务规模，提升公共服务能力，搭建开放共享交流空间。

第七条　政务服务场所建设应严格执行《党政机关厉行节约阻挡浪费条例》以及本市相关划定，坚持统筹计划、集约高效，严格开展论证评估，不得华而不实、铺张浪费，坚决防治政务服务中的“面子工程”。

第二章　尺度化建设

第八条　市、区、街道（乡镇）均应设立一个本级综合性政务服务中心，地域面积大、人口多的区可按需增设。因园地限制或者涉及国家秘密等情形，以及专业性强、服务需求量大的事项，经本级政务服务治理部门同意，可设立专业分中心，并纳入本级政务服务中心一体化治理；推动专业分中心逐步与有条件的综合性政务服务中心融合。对于距离较近的政务服务中心，可结合实际探索合署设立，共建共享。政务服务站点可按需设立。

第九条　统一规范场所名称、形象标识和悬挂标志等，科学设置路线导引标识，国家另有划定的除外。

第十条　规范政务服务场所对外服务时间，包罗法定事情时间和延时服务时间。远郊山区乡镇政务服务中心可凭据实际情况提出调整对外服务时间的建议，经区政府同意，报市政务服务治理部门存案后实施。

第十一条　设置并对外宣布咨询服务电话，确保对外服务时间电话流通。政务服务中心咨询服务电话纳入全市政府对外联系电话统一治理。

第十二条　合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务果真、自助服务、休息期待等功效分区，方便群众和企业服务。服务园地面积受限的，功效分区可合并设置。

可按需设置集成服务区，或与政务服务密切相关的特色功效区。可结合实际将政策咨询服务纳入政府信息果真专区。

第十三条　合理设置综合咨询、综合受理、帮办代庖、区域通办、“办不成事”反映等服务窗口，种种窗口可结合实际合并设立。增强人流量、期待时长、窗口负荷等数据监测分析，动态调配服务资源，提高窗口服务效率。

各政务服务站点可结合实际设置服务窗口。

第十四条　增强无障碍和适老化情况建设，设置“军人、退役军人优先”等标识，结合实际完善母婴室等相关设施设备，提供多元化、个性化服务。

第十五条　增强国际语言情况建设，因地制宜设置外语标识、外语咨询窗口，配备外语服务人员或者外语服务设施设备，须要的可设置涉外服务专区。

第十六条　合理配置线上线下服务资源，协同推进线上平台与线下场所建设，推动数据互联互通、共享利用，实现线上线下业务协同联动、服务同质高效。

第三章　规范化治理

第十七条　依法依规治理政务服务事项，严格执行首问卖力、一次性见告和限时办结等制度，规范预约、咨询、受理、审查、决定、结果送达等全流程治理，为群众和企业提供无差异受理、同尺度治理的政务服务。

第十八条　坚持“应进必进”，政务服务事项进驻政务服务中心集中治理、实质运行，严禁“体外循环”。

政务服务治理部门应建设政务服务中心进驻事项负面清单制度。因涉及国家秘密、园地限制以及执法规则另有划定等不能进驻的事项，以及进驻事项发生调整变化的，由相关审批部门报本级政务服务治理部门审核后实施。

第十九条　实行首问卖力制度。首位接待或受理群众和企业服务诉求的事情人员即为首问卖力人，卖力对群众和企业提出的问题、诉求等进行解答或提供解答路径。

第二十条　实行一次性见告制度。群众和企业咨询或治理事项时，事情人员应一次性见告涉及的条件、质料、法式、时限、收费尺度等全部内容或不予治理的理由。

第二十一条　实行限时办结制度。群众和企业提出服务申请后，事情人员应凭据政务服务事项服务指南，在明确划定的时限内完成治理并反馈结果。

建设政务服务事项治理时限全流程计时和预警制度，针对咨询、受理、审查、特殊法式、决定、结果送达等治理进度，实行分级预警。

第二十二条　群众和企业可预约治理有关政务服务事项。政务服务中心按需提供现场、电话、线上等多种预约渠道。

事情日法定事情时间应提供即时服务，确需先预约再治理的，须经本级政务服务治理部门同意并对外公示，同时应保留应急服务通道。

事情日早、晚和周六延时服务时间原则上按预约提供各项服务。可结合实际对未预约的群众和企业提供接件、受理等服务。

第二十三条　提供现场、电话、线上等流通的咨询服务渠道。

（一）依托总咨询台或咨询窗口，提供现场咨询服务。

（二）在对外服务时间段设有专人接听综合咨询电话，做好对所有进驻事项的接听、协调、转接、回复。

（三）进驻政务服务中心的审批部门（以下简称进驻审批部门）应在事情时间流通服务指南中的果真电话，提供具体事项业务咨询等服务。

（四）市、区政务服务治理部门应组建线上咨询服务团队，依托全市一体化政务服务平台提供在线导办服务。

第二十四条　优化前置服务，增强咨询和申报领导，规范纪录基本信息、治理事项、咨询（领导）时间、咨询（领导）内容等。勉励进驻审批部门提供申报领导等主动服务，但不得以此为由在事项受理前进行变相审批。

第二十五条　提供线上、线下受理渠道，由群众和企业自主选择。

群众和企业在政务服务中心治理业务时，不得强制要求其先在线提交申请质料。已在线收取申请质料或通过部门间共享能获取规范化电子质料的，不得要求群众和企业重复提交纸质质料。

第二十六条　在综合性政务服务中心实行政务服务事项委托受理制度。除涉及国家秘密、国家宁静等事项外，进驻审批部门应与政务服务治理部门签署进驻事项委托受理协议，并对委托受理的事项提供尺度化的服务指南，细化明确受理审核要点。

第二十七条　对群众和企业提交的申请质料，事情人员应凭据服务指南和审核要点进行审查，并作出是否受理的决定。

（一）申请质料齐全、切正当定要求的，应出具受理凭证。

（二）需增补提供申请质料的，应出具补齐补正通知书，一次性见告需增补的内容和期限，不得以口头见告为依据。补齐补正内容不得超出执法规则、服务指南和受理审核要点划定的要求。

（三）切合容缺受理条件的，应先予受理，并一次性见告需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不切合要求的，应作出不予批准的决定并说明理由。

（四）对不切合受理条件的，应出具不予受理凭证并说明理由。

第二十八条　进驻审批部门应凭据法定权限和相关业务规范开展审批事情，在允许时限内对受理的申请质料进行审查并作出审批决定。不得违规提高或降低审批尺度，不得特别增加或变相增加治理环节和申请质料，不得以强化宁静治理为由不继续不作为。

在市、区综合性政务服务中心实行政务服务事项授权审批制度。除依法依规需要团体决策的事项外，进驻审批部门应赋予派驻政务服务中心事情人员须要的行政审批权限，对授权审批事项实施清单化治理，并建设相应的监视制约机制。对清单内事项，实行经办人、首席代表办结事情机制，实现受理、审批、办结一站式服务。

第二十九条　除执法规则明确划定外，受理、审批政务服务事项时，应使用行政审批专用章。进驻审批部门应增强对本部门行政审批专用章的规范治理。

第三十条　事情人员在事项治理历程中，除在政务服务中心咨询、受理、会商、送达以及现场勘查、技术审查、调整仲裁、听证等须要接触的环节外，应遵守事情纪律，不得在非事情时间、其他所在与群众和企业进行影响依法履职的单独接触交往。除确有需要外，进驻审批部门不得要求群众和企业前往本部门进行有关相同、说明等。

第三十一条　申请质料受理、审批后，通过现场、短信、电话、网络、邮件等形式见告群众和企业事项治理进度、治理结果等信息。

第三十二条　提供窗口领取、电子文书推送、自助领取、邮寄等事项治理结果送达服务。

第三十三条　严禁中介服务机构开展非法运动、滋扰政务服务场所正常服务秩序。进驻审批部门不得强制群众和企业选择特定中介服务机构。

第四章　便利化服务

第三十四条　推动“高效办成一件事”重点事项进驻对应行使层级的政务服务场所，做好宣传推广和服务导办。

收集“办不成事”反映窗口等反映的服务堵点难点，对涉及新工业、新业态、新商业模式等服务申请，用好审批服务协调“专事专议”制度，推动跨部门、跨层级联动协同审批。

第三十五条　推动群众经常治理且下层能有效承接的政务服务事项以委托受理、帮办代庖等方式下沉至街道（乡镇）政务服务中心治理，便利群众就近治理。政务服务治理部门应规范事项下沉法式，审批部门不得随意将事项下沉至下层治理。

通过提供远程指导、现场代收代庖等方式，在政务服务站点为群众和企业提供高频事项就近治理服务。

第三十六条　深化电子证照数据共享应用，推动电子证照在政务服务场所的广泛应用和互通互认。

第三十七条　推行“容缺受理+见告允许”服务模式，事情人员应主动见告群众和企业所服务项是否属于容缺受理、见告允许规模。

第三十八条　按需开设“区域通办”远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为群众和企业提供远程帮办、异地受理服务。

第三十九条　健全京津冀三地政务服务场所协同联动事情机制，规范窗口服务尺度和流程，加速推动政务服务同事同标、资质互认、数据同享。推动本市与河北雄安新区政务服务同城化。

第四十条　探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供政策、执法、金融、人才、科创、国际贸易等服务。

第四十一条　在确保宁静的前提下，稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务场所的应用，为群众和企业提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务，为事情人员提供智能辅助审批、智能分析等支撑。

第五章　人员治理

第四十二条　市、区审批部门设有集中行使审批服务权机构的，该机构应整建制进驻政务服务中心；对审批职能疏散在差异内设机构的，应选派肩负审批职责的事情人员进驻。

第四十三条　进驻审批部门应选派业务水平高、服务意识强的事情人员进驻政务服务中心。进驻人员应是国家公务员或依法满足相应岗位资格要求的事情人员。

原则上进驻人员在政务服务中心连续事情时间不得少于两年，期间不再肩负本部门其他事情。

对年度咨询和办件量较少且治理条件、审核要点简明清晰的事项，经本级政务服务治理部门同意，进驻审批部门可不派驻人员，但应将进驻事项的咨询、受理事情委托本级政务服务治理部门，并在政务服务中心事情时间指定审批人员即时响应窗口服务需求，不得因未进驻审批人员影响服务效率。

第四十四条　在市、区综合性政务服务中心实行首席代表制度。进驻审批部门应明确本部门进驻政务服务中心的首席代表。首席代表应是本部门正式在编人员，具备协调本部门进驻事项和相关业务治理事情能力。

进驻审批部门原则上应赋予首席代表对本部门进驻人员的日常治理权、进驻事项治理全流程的治理权、授权事项的审批决定权、未授权事项的审批建议权、本行业政务服务事项治理的协调督办权等职责。

第四十五条　进驻审批部门应增强进驻人员教育治理，实时掌握相关人员思想、事情、生活和遵规守纪、廉洁履职等情况。

政务服务治理部门卖力进驻人员的日常治理和服务规范，定期向进驻审批部门通报事情情况，并对其年度考核等次提出建议。探索在有条件的综合性政务服务中心由政务服务治理部门组织实施进驻人员平时考核。进驻审批部门应将政务服务治理部门提出的建议作为评定进驻人员年度考核等次的重要依据，结合内设机构年度考核“优秀”等次差异化分配，适当向进驻人员倾斜。

第四十六条　进驻审批部门选派、调整进驻人员，应报本级政务服务治理部门存案。进驻审批部门应在政务服务中心事情时间保证服务事情不中断，如遇进驻人员因事暂时离岗，应部署其他事情人员实时履行服务职责。

对不能胜任政务服务中心事情的人员，进驻审批部门应实时更换。进驻人员在审批重要岗位事情年限较长的，原则上应进行轮岗。

第四十七条　凭据进驻事项和治理量，科学审定窗口人员数量。

通过政府购置服务、编外用工等方式配备窗口人员的，应科学审定人员薪资待遇并严格控制成本。勉励有条件的区推进街道（乡镇）窗口人员由本区政务服务治理部门统一配备。

第四十八条　制定窗口人员日常治理制度，对窗口人员的仪容仪表、举止行为、服务态度、服务用语、服务效率、业务能力、落实制度等方面进行规范治理。

窗口人员原则上应统一着装，统一对外服务形象。

第四十九条　凭据“谁审批、谁培训，先培训、后实施”的原则，健全培训治理制度，开展业务知识、服务技术等培训，增强作风建设和纪律要求，不停提升事情人员服务意识、业务能力和服务效率。

对于进驻事项或相关政策变化的，进驻审批部门应实时见告本部门首席代表，并由首席代表实时组织进驻人员和窗口人员进行培训。

审批部门进驻人员在进驻政务服务中心前应接受相关培训。新入职的窗口人员需在经验富厚的事情人员领导下实习满两个月，经岗前培训考核达标后，方可正式上岗。

第五十条　凭据行政服务员（政务服务综合窗口服务员）国家职业技术尺度开展窗口人员品级认定、定岗晋级等事情，增强人员队伍稳定性。

第五十一条　强化党建引领，结合政务服务场所功效特点，开展联合党建运动，充实发挥党组织战斗碉堡和党员先锋模范作用。

第六章　监视保障

第五十二条　建设健全政务服务场所接诉即办机制，流通监视投诉渠道，实时受理政务服务有关方面的投诉和举报。

（一）政务服务监视投诉电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。

（二）在服务窗口或专门区域，亮明事情人员姓名、事情职责等内容，自觉接受监视。

（三）通过提供窗口评价器、二维码、意见箱（簿）等方式，实现现场服务“一次一评”。

实时做好诉求治理或分配督办，定期对诉求进行分析研判，对反映强烈、差评集中的事项，应深入视察研究，归纳发现政务服务的堵点难点，提出整改措施息争决方案。

第五十三条　建设健全日常监视检查机制，通过12345市民服务热线、窗口自查、现场巡查、电子监视、绩效考评等方式，增强对进驻人员、窗口人员服务行为、服务效能、服务作风等的监视检查。主动接受社会民众、新闻媒体品级三方果真监视。

第五十四条　市政务服务治理部门应建设全市政务服务质效监测评价指标体系，将政务服务场所尺度化建设、规范化治理、便利化服务等情况纳入监测评价规模，通过数据分析、无感监测，优化审批服务历程中的单薄环节，形成以监测推执行、以反馈促革新的政务服务全历程闭环治理。

第五十五条　对存在服务意识差、违反规章制度等情况的事情人员，政务服务治理部门、审批部门应对其进行批评教育；其中情节严重的，依法依规进行处置惩罚。

第五十六条　按需配备设施设备，增强统筹治理，确保物尽其用。布设主体应做好设施设备使用治理、更新维护、调剂共享等事情。

第五十七条　政务服务场所运行保障单元应凭据相关划定为进驻人员、窗口人员提供办公用房、办公设施设备以及后勤保障等服务。

第五十八条　建设健全政务服务场所宁静治理制度，制定种种突发事件应急预案，定期开展宁静知识培训与应急演练，严格落实种种宁静与应急措施，确保平稳有序运行。

第七章　附　　则

第五十九条　本措施自印发之日起施行，原《PA视讯市政务服务中心治理暂行措施》（京政发〔2016〕64号）同时废止。