国家旅游局通告

2016年6号

　　《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T 052-2016)行业尺度已经国家旅游局批准，现予以宣布，自2016年9月1日起实施。

国家旅游局

2016年2月24日

旅行社老年旅游服务规范

　　1　规模

　　本尺度划定了老年旅游服务要求，包罗旅游产物要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。

　　本尺度适用于提供老年旅游产物的旅行社。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不行少的。通常注日期的版本适用于本文件。通常不注日期的引用文件，其最新版本(包罗所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 16153 饭馆(餐厅)卫生尺度

　　GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范

　　3　术语与界说

　　下列术语和界说适用于本文件。

　　3.1　

　　老年旅游者　elderly tourists

　　年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产物消费者。

　　3.2　

　　老年旅游产物　tour products for elderly people

　　旅行社凭据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者组织与开发的包罗交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产物。

　　3.3　

　　随团医生　tour group doctor

　　指为老年旅游者提供保健知识、紧抢救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务事情者，需持有有效的医师执业资格证。

　　4　旅游产物要求

　　4.1　旅游景点、运动的部署

　　4.1.1　应选择切合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等运动，不应部署高风险或高强度的旅游项目。

　　4.1.2　宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。

　　4.1.3　宜在人群密集度较低、容易治理的区域部署自由运动。

　　4.1.4　宜部署乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。

　　4.1.5　连续游览时间不宜凌驾3小时，可部署一定时间的午休。

　　4.2　行程的部署

　　4.2.1　整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应凌驾2个小时，每个景点应部署丰裕的游览时间。

　　4.2.2　结合旅游目的地时令特点，宜选择适合老年旅游者的季节和天气出游。

　　4.3　地接社

　　4.3.1　组团社宜选择具有老年旅游者接待经验的地接社，地接社应具有诚信与履约能力。

　　4.3.2　组团社应要求并监视地接社充实了解接待计划，充实了解行程中的各项宁静措施、宁静保障能力和宁静要求，发生意外情况时有应急计划与解决对策。

　　4.3.3　组团社应要求地接社对地陪提出老年旅游服务要求，以确保其服务到达所需品质。

　　4.3.4　组团社应定期进行地接社的筛选与优化。

　　4.4　交通工具

　　4.4.1　乘坐火车应部署座位，留宿或连续搭车凌驾8小时应部署卧铺，宜尽量部署下铺。

　　4.4.2　宜选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式。

　　4.4.3　客车座位部署应适度宽松，宜保持15%的空座率。

　　4.4.4　应要求客车承运单元部署拥有至少5年驾龄、具有熟练驾驶经验、驾驶平稳的客运司机。

　　4.4.5　客车上应配备轮椅、手杖等辅助器具。

　　4.4.6　应选择客车设施和服务切合GB/T 26359划定的旅游客车承运商。

　　4.5　饭馆

　　4.5.1　宜选择噪音小、隔音效果好的饭馆。

　　4.5.2　宜选择有电梯的饭馆，没有电梯的饭馆应部署老年旅游者入住3层以下楼层。

　　4.5.3　宜选择距离医院或抢救中心较近的饭馆。

　　4.5.4　宜选择具有无障碍设施的饭馆。

　　4.6　导游/领队

　　4.6.1　应选择具备紧急物理救护等业务技术、了解一般医疗知识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。

　　4.6.2　导游和领队应接受过老年旅游服务技术的相关培训，掌握老年心理保健、老年康健治理等相关知识。

　　4.7　餐厅

　　4.7.1　应选择卫生尺度切合GB 16153划定的餐厅，宜选择具有接待老年旅游者经验的餐馆。

　　4.7.2　团队餐食应在充实考虑老年人饮食特点的情况下，部署当地的特色餐饮。

　　4.7.3　应考虑老年旅游者的特殊需要，提前为有饮食禁忌的老年旅游者部署特殊饮食。

　　4.8　购物部署

　　如果老年旅游者有购物需求，应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。

　　4.9　自费项目部署

　　旅游产物宜一价全包，不宜再部署自费项目。

　　4.10　旅游保险

　　组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行相同协商，为更多老年旅游者提供保险保障。

　　5　旅游者招徕

　　5.1　产物咨询服务

　　5.1.1　应耐心、详尽解答老年人的问题。

　　5.1.2　应提供有关旅游产物内容、价钱的详尽书面质料，书面质料的字号、字体要适合老年旅游者阅读。

　　5.1.3　应凭据老年旅游者的生理特点推荐适宜的旅游产物，并向老年旅游者说明某些旅游运动对身体条件的限制性要求。

　　5.1.4　可在网上开辟老年旅游服务专区，为老年旅游者提供在线咨询服务。

　　5.2　条约签订服务

　　5.2.1　应耐心、详尽解读条约文本各项条款。

　　5.2.2　应详细说明并书面提供条约价钱所包罗的旅游产物的详细信息，包罗但不限于相关旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情况。

　　5.2.3　应收罗老年旅游者详细信息，包罗小我私家康健情况、小我私家通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者劈面签字，75岁以上的老年旅游者应请成年直系眷属签字，且宜由成年眷属陪同。

　　5.2.4　应准备《宁静见告书》一式两份，并劈面为老年旅游者逐条解说，待老年旅游者理解具体内容后签字，组团社和老年旅游者各留存一份。《宁静见告书》应包罗旅游运动的潜在风险、旅游行程中的宁静注意事项等内容。

　　5.2.5　应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》，具体内容应包罗身份证、护照等证件携带提醒；常用药品、衣物等须要物品携带提醒；提前到达机场、车站、码头的时间提醒等。

　　5.2.6　应详细介绍旅游意外保险产物及其适用工具，应推荐其购置包罗紧抢救援在内的旅游意外险，并宜要求切合投保年龄划定的老年旅游者购置普通旅游意外险。

　　6　团队计划的落实

　　6.1　组团社应与地接社配合做好团队计划的落实事情。

　　6.2　应严格选择旅游服务供应商，验明资质，考察服务质量与宁静保障能力，并定期对供应商进行优化。

　　6.3　应严格凭据产物设计规范与相关旅游服务供应商相同、落实产物和服务要素。

　　6.4　组团社应将游客年龄、身体状况、特殊需求等详细信息有效通报给地接社、承运单元、旅游景点、饭馆等相关旅游服务供应商，并宜凭据产物设计规范，以书面形式向供应商强调具体要求。

　　7　接待服务

　　7.1　旅游协助

　　7.1.1　导游/领队在团队出发与迎接、旅行游览与行程中、离站/末站等服务环节中，应随时主动做好搀扶、搬运行李、协助系好宁静带、代庖邮寄、托运等辅助服务。

　　7.1.2　导游/领队应针对老年旅游者的特殊需求做好各项物质准备，备有老花镜、放大镜等老年人常用物品。

　　7.2　宁静提醒

　　7.2.1　出行前应就老年旅游产物的潜在风险、老年旅游者的身体康健要求等内容做好口头宁静提醒，并出示《宁静见告书》，以保证老年旅游者选择适宜的老年旅游产物。

　　7.2.2　导游/领队应在行前见告老年旅游者旅游沿途的地理、气候、民俗等情况，提醒老年旅游者带好带齐通讯设备、相关证件证明、衣物、应急和日常药品等。

　　7.2.3　导游/领队应核对每位老年旅游者的通讯方式，同时应为每位老年旅游者发放便携式荟萃信息卡片并详细解说卡片内容，卡片上宜载明导游与司机的联系方式、乘坐汽车车牌号等要害信息，应提醒老年旅游者认真阅读、随身携带、妥善保管该卡片。

　　7.2.4　导游/领队应在游览历程中实时见告老年旅游者停留时间、集适时间及所在，实时清点人数，防止老年旅游者走失，保证老年旅游者的人身宁静。

　　7.2.5　导游/领队应提醒老年旅游者定时服用常用药，时刻关注老年旅游者在旅途中的运动及身体状况，实时见告老年旅游者不适合其加入旅游运动的情形，对自由运动应尽宁静提示义务。

　　7.2.6　导游/领队应提醒老年旅游者在饭馆退房时清点并拿好自己的行李物品。

　　7.2.7　导游/领队应提醒老年旅游者在用餐时注意卫生，饮食不宜过冷过热，纪律进餐，饮酒适度。

　　7.2.8　导游/领队应就可能发生危及老年旅游者人身、财物宁静的情况，不厌其烦地向老年旅游者予以说明。

　　7.3　旅游解说

　　7.3.1　导游/领队应耐心、细心和热心地为老年旅游者提供解说。

　　7.3.2　导游/领队解说时应放慢语速、提高声调、咬字清楚，以便老年旅游者理解。

　　7.3.3　导游/领队应耐心细致地回覆老年旅游者提出的问题。

　　7.4　相关信息介绍

　　7.4.1　导游/领队应实时见告游程部署、用时和沿途休息区、卫生间等公共设施情况，合理部署中途停车与休息。

　　7.4.2　导游/领队应介绍所乘坐飞机、客车或轮船等交通工具上的常用设施，资助老年旅游者正确宁静使用。

　　7.4.3　导游/领队应介绍入住饭馆的名称、位置、周边情况和联系方式，为每位老年旅游者发放饭馆位置指示卡。

　　7.4.4　导游/领队应介绍饭东家要设施设备的使用要领，特别是逃生通道。

　　7.4.5　导游/领队应引导老年旅游者进房入住，提醒老年旅游者记着房间号码，并将自己的房间号码见告老年旅游者和酒店前台。

　　7.4.6　导游/领队应讲清饭馆内就餐形式、所在以实时间，见告有关运动的时间部署、荟萃所在和停车所在。

　　7.4.7　导游/领队在餐馆应细心引导老年旅游者入座，介绍餐馆卫生间等公共设施设备的位置和使用注意事项。

　　7.5　服务对接

　　7.5.1　全陪/领队应实时提醒地陪落实各项运动部署并见告团队老年旅游者的特殊需求。

　　7.5.2　全陪/领队应协同地陪监视、提醒司机平稳驾驶、实时休息、保证宁静，切勿超速和疲劳驾驶，在急转弯时需小心慢行。

　　7.5.3　全陪/领队应协同地陪实时主动与景区治理人员相同，在游客拥挤时为老年旅游者开设绿色通道，提醒景区解说员耐心细致地为老年旅游者进行解说。

　　7.5.4　全陪/领队应协同地陪提醒饭馆在客房内须要地方放置防滑垫，谨防老年旅游者摔伤，宜提醒饭馆多关注老年旅游者住店状况，提前制定应急预案，事情人员应协助老年旅游者解决入住期间遇到的问题。

　　7.5.5　全陪/领队宜协同地陪提醒餐馆制作切合老年旅游者需求的菜品，将老年旅游者的饮食禁忌及特殊要求提前转达给餐馆事情人员。

　　7.5.6　全陪/领队应协同地陪做好购物部署，对于强制购物或违法购物部署应以实时劝阻。

　　7.6　保健服务

　　7.6.1　包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。

　　7.6.2　团队应配备抢救用品、简朴常用医疗器械和常用药品。

　　7.6.3　团队应配备防止晕机晕船晕车的药物，制定发生晕机晕船晕车时的紧急预案。

　　7.6.4　随团医生在旅途中应为老年旅游者解说保健知识，接受咨询。

　　7.6.5　随团医生应提醒老年旅游者注意饮食平衡，纪律进餐，饮酒要适度。

　　7.6.6　随团医生应提醒老年旅游者随气候变化实时增减衣物，注意防止受凉伤风或天热中暑。

　　7.6.7　随团医生宜提醒老年旅游者加入运动量力而行，注重休息和睡眠，制止太过疲劳。

　　7.6.8　随团医生在旅途中应随时关注、实时询问老年旅游者的康健状况和身体感受，应提醒老年旅游者规范使用自备药。

　　7.7　应急处置惩罚

　　7.7.1　老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，导游/领队应在第一时间拨打紧抢救助电话，寻求专业医护和救援人员，并将突发事件情况实时上报组团社，同时组织周围力量开展第一时间的紧抢救助事情。

　　7.7.2　老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，随团医生应对病人和伤者进行紧抢救护，并应在专业医护人员到达后做好协助救护事情。

　　7.7.3　在完成实时送医的事情后，组团社应第一时间通知老年旅游者紧急联络人并协助部署眷属探望及处置惩罚后续事宜。

　　8　后续服务

　　8.1　回访服务

　　组团社应通过随团发放《游客旅游服务评价表》、电话回访等方式认真听取老年旅游者对旅游产物的意见和建议，不停革新旅游产物，提高老年旅游产物的市场满意度。

　　8.2　投诉处置惩罚

　　8.2.1　组团社应为老年旅游者提供便利的投诉渠道，宜上门为老年旅游者提供投诉处置惩罚服务。

　　8.2.2　组团社应认真受理、纪录老年旅游者投诉内容，依法实时做出处置惩罚。

　　8.2.3　对于老年旅游者针对第三方的投诉或诉讼，组团社应给予积极协助，跟踪处置惩罚历程，做好对老年旅游者的心理抚慰事情。

　　8.2.4　老年旅游者对地接和地陪服务发生投诉的，地接社应协助组团社处置惩罚好投诉。

　　8.3　保险索赔

　　保险事故发生后，组团社应协助老年旅游者或其眷属向保险公司索赔。